Telegram для отеля: заказы, группы и эскалация
Telegram в работе отеля: уведомления о заказах для кухни и ресепшена, группы или личные чаты, кнопка "Принять", эскалация и защита данных гостей.
Команда Roomtray 6 мин чтения
Многие небольшие отели уже работают через мессенджер. Ночной портье пишет владельцу, кухня присылает фото утренней поставки, горничная сообщает о сломанном чайнике в номере 108. Использовать Telegram для работы отеля - логичный следующий шаг: заказы рум-сервиса и просьбы гостей попадают в приложение, которое персонал и так проверяет всю смену. Если настроить его плохо, получится еще один шумный чат, который все отключили. В этой статье показано, как выстроить его так, чтобы заказы действительно брали в работу.
Почему Telegram подходит команде небольшого отеля
Telegram бесплатный, работает на любом телефоне и имеет версию для компьютера, поэтому компьютер на ресепшене, планшет на кухне и телефон менеджера могут показывать один и тот же чат. Несколько вещей делают его удобным для операционной работы:
- Боты могут отправлять сообщения с кнопками. Заказ приходит с кнопкой "Принять", а не стеной текста.
- В группах есть роли администраторов. Вы решаете, кто может добавлять участников, закреплять или удалять сообщения.
- Каждый чат можно отключить отдельно. Повар может заглушить общий чат команды и оставить группу заказов со звуком.
- У многих сотрудников он уже есть. В отелях Центральной Европы, где работают украинцы или поляки, приложение часто установлено еще до первой смены.
У него есть ограничения. Сообщения уезжают вверх, люди забывают включить звук, а телефон в шкафчике никому не поможет. Схема ниже построена с учетом этих слабых мест.
Группы или личные чаты: кто что получает
Главное правило: рабочие уведомления отправляются в группы по ролям, а не в личный чат одного человека. Люди меняются сменами, болеют и увольняются. Если заказы приходят Олене в личку, а у Олены сегодня выходной, их никто не увидит.
Типичная структура для отеля на 20-80 номеров:
| Группа | Участники | Что туда приходит |
|---|---|---|
| Заказы кухни | повара на смене, шеф-повар, руководитель F&B | заказы еды и напитков, закончившиеся позиции |
| Ресепшн | администраторы, ночной портье, дежурный менеджер | просьбы гостей, заказы, не принятые вовремя |
| Хаускипинг | горничные, старшая горничная | полотенца, уборка, дополнительная подушка, утюг |
| Руководство | владелец, генеральный менеджер | эскалации, жалобы, сводка за день |
Трех-четырех рабочих групп достаточно. У каждой должна быть одна задача. Болтовню, поздравления с днем рождения и мемы держите в отдельном чате команды, чтобы каждое сообщение в группе заказов означало "нужно что-то сделать".
Личные чаты подходят для обмена сменами и личных вопросов, но никогда для того, чего ждет гость.
Как выглядит хорошее уведомление о заказе
Повар должен понять сообщение за три секунды на телефоне, прислоненном к полке со специями. Сравните два варианта.
Трудно читать:
Поступил новый заказ от гостя из номера 214 на 2 клаб-сэндвича один без майонеза и газированную воду пожалуйста доставьте как можно скорее
Легко читать:
Номер 214 · новый заказ 2 × Клаб-сэндвич (1 без майонеза) 1 × Газированная вода 0,75 л Когда: как можно скорее Аллергии: нет [Принять]
Что включить:
- Номер комнаты в первой строке.
- Каждую позицию отдельной строкой с количеством.
- Изменения и пометки об аллергиях отдельными строками, а не спрятанными внутри предложения.
- Желаемое время ("сейчас", "07:30", "после 20:00").
Что не включать: полное имя гостя, телефон, email, паспортные данные и платежные данные. Кухне нужен только номер комнаты.
Принятие в одно нажатие и почему это важно
Шаг принятия отвечает на вопрос, с которым не справляется ни один общий чат: кто этим занимается? Когда повар нажимает "Принять", сообщение может обновиться, например, на "Принял Марек, 19:42". Все в группе видят, что у заказа есть ответственный. Без этого происходит одно из двух. Либо двое начинают готовить один и тот же заказ, либо никто, потому что каждый думает, что его увидел другой.
Договоритесь, что в вашем отеле означает "принять". Хорошее определение: "Я прочитал и отвечаю за то, чтобы заказ ушел", а не "Я его видел". Если повар принимает заказ, а доставляет кто-то с ресепшена, передача должна быть явной, например короткий ответ "готово на раздаче". Подробнее об организации работы кухни в статье .
Задайте целевое время принятия, например две минуты в часы работы, и убедитесь, что его знают все.
Эскалация: когда никто не нажимает
Перчатки на руках, руки заняты, телефон без звука. Продумайте это заранее. Пример лестницы эскалации:
| Время с момента заказа | Что происходит |
|---|---|
| 0 мин | Заказ появляется на кухонном планшете и в группе кухни |
| 3 мин, не принят | Ресепшн проверяет список заказов и звонит на кухню |
| 6 мин | Кто-то с ресепшена идет на кухню |
| 10 мин | Сообщают дежурному менеджеру, ресепшн звонит в номер и называет гостю реальное время |
Закрепите эту таблицу в каждой рабочей группе. Telegram позволяет администраторам закрепить сообщение вверху чата, так что новые сотрудники увидят правила в первый же день.
Если кухня закрывается в 22:00, решите, кто принимает заказы после этого. Обычно это ресепшн с коротким ночным меню.
Настройки уведомлений, которые выдержат реальную смену
- Кухонный планшет - главный экран. Держите его на раздаче, на зарядке, с экраном, который не гаснет. Telegram на телефонах - запасной канал, который позволяет реагировать, когда человек отошел от раздачи.
- На смене звук включен, вне смены выключен. Telegram позволяет каждому отключить чат на несколько часов или насовсем. Попросите сотрудников включать звук в группе заказов, когда они начинают смену.
- Проверьте режимы фокусирования на телефонах. Режим "Не беспокоить" на Android и iOS может заглушить все. Покажите новым сотрудникам, где эта настройка.
- Отправляйте тестовый заказ в начале каждой смены. Это занимает минуту и подтверждает, что планшет, бот и звук работают.
Конфиденциальность: что попадает в чат, а что нет
Сообщения в обычных чатах Telegram хранятся на серверах Telegram, и многие сотрудники пользуются личными телефонами. Относитесь к чату как к рабочему каналу и не допускайте туда данные гостей.
- Делитесь минимумом: номер комнаты, позиции, пометки, время. Никаких имен, номеров карт и фото документов.
- Администраторами групп с правом добавлять участников должны быть только менеджер и один заместитель.
- Удаляйте людей из всех групп в их последний рабочий день. Внесите это в чек-лист увольнения рядом с возвратом ключей.
- Подумайте о таймере автоудаления для группы заказов. Telegram поддерживает его для каждого чата отдельно, а старые заказы в мессенджере ничего не стоят, когда они уже в счете номера.
- Напишите для персонала правило на одну страницу о том, что можно и что нельзя публиковать. Правовая сторона разобрана в статье .
Короткий чек-лист настройки
- Создайте три-четыре группы по ролям с понятными названиями.
- Сделайте администраторами менеджера и одного заместителя, больше никого.
- Подключите уведомления о заказах через бота, чтобы заказы приходили с кнопками.
- Закрепите в каждой группе правила эскалации и определение "принять".
- Первые две недели отправляйте тестовый заказ в начале каждой смены.
Если вы пользуетесь Roomtray, заказы гостей из QR-меню в номере приходят на Доска заказов и в подключенные группы Telegram с кнопкой "Принять" в одно нажатие. Подробности такого подключения на странице Уведомления в Telegram.
