Kuchnia i room service: od zamówienia do drzwi w 30 min

Gość, który zamawia burgera do pokoju, nie porównuje was z restauracją. Porównuje czas oczekiwania z wyjściem na miasto i patrzy na zegarek. W większości małych hoteli samo jedzenie jest w porządku. Problem leży w organizacji pracy kuchni wokół room service: przez osiem minut nikt nie widzi zamówienia, taca wychodzi bez sztućców, burger czeka na recepcji, bo recepcjonista akurat melduje rodzinę.

Ten poradnik dzieli drogę od zamówienia do drzwi pokoju na etapy i dla każdego podaje docelowy czas. Liczby to przykład dla kuchni małego hotelu, a nie sztywna reguła. Dopasujcie je do swojego menu i zespołu.

Harmonogram na 30 minut

Trzydzieści minut to rozsądna obietnica przy daniach na ciepło. Napoje, przekąski i rzeczy od housekeepingu powinny trafiać do pokoju szybciej, zwykle w 10 do 15 minut. Śniadanie zamówione poprzedniego wieczoru powinno dotrzeć w wybranym przedziale czasowym.

Krok 1: przyjmijcie zamówienie w ciągu dwóch minut

Zegar startuje, gdy gość naciśnie "Zamów", a nie wtedy, gdy kucharz zobaczy bon. Zamówienie, które leży nieprzeczytane dziesięć minut, zużyło już jedną trzecią waszego czasu.

• Postawcie ekran z zamówieniami tam, gdzie zawsze ktoś jest w pobliżu: na wydawce w godzinach pracy kuchni, wieczorem na recepcji.
• Niech nowe zamówienia będą słyszalne. Dźwięk na tablecie plus wiadomość na telefony pracowników pokrywa chwile, gdy wszyscy są zajęci.
• Na każdej zmianie jedna osoba odpowiada za przyjmowanie zamówień. Wpiszcie jej nazwisko do grafiku.
• Jeśli nikt nie może przyjąć zamówienia, odrzućcie je szybko i podajcie powód, zamiast kazać gościowi czekać.

Wspólna tablica zamówień dla personelu, na której każde zamówienie ma status (nowe, przyjęte, gotowe, dostarczone), pozwala kuchni i recepcji widzieć to samo bez dzwonienia do siebie.

Krok 2: podajcie uczciwy czas dostawy

Przy przyjęciu zamówienia powiedzcie gościowi, kiedy jedzenie dotrze. Bądźcie uczciwi i dodajcie mały zapas.

• Zwykły wieczór: "około 25 minut".
• Pełna restauracja albo jeden kucharz na zmianie: "około 40 minut". Goście akceptują dłuższe czekanie, jeśli wiedzą o nim z góry.
• Jeśli danie się skończyło, powiedzcie to od razu i zaproponujcie zamiennik. Aktualizujcie stop listę na bieżąco, żeby goście w ogóle nie mogli go zamówić, zobaczcie nasz poradnik o daniach, których zabrakło.

Dostawa pięć minut przed czasem odbierana jest jako dobra obsługa. Dostawa pięć minut po czasie, gdy obiecaliście 20, to złamana obietnica.

Krok 3: bon, który kucharz przeczyta w trzy sekundy

Niezależnie od tego, czy to wydrukowany bon, czy ekran, każde zamówienie powinno pokazywać te same pola w tej samej kolejności:

• Numer pokoju, dużą czcionką
• Godzina zamówienia i obiecana godzina dostawy
• Pozycje i ilości
• Modyfikacje ("bez cebuli", "sos osobno")
• Alergie, wyróżnione
• Uwagi do dostawy ("dziecko śpi, proszę nie pukać")

Jeśli alergie albo uwagi są schowane małym drukiem na dole, w pracowity wieczór ktoś je przeoczy.

Krok 4: mise en place pod room service

Dania do pokoju konkurują z zamówieniami z restauracji o tę samą kuchenkę. Kilka przygotowań sprawia, że nie muszą czekać:

• Trzymajcie krótkie menu room service, oparte na składnikach, które i tak przygotowujecie dla restauracji albo na śniadanie.
• Wybierajcie dania, które przez 10 minut na tacy nie tracą jakości: zupy, makarony, curry, club sandwiche, sałatki z dressingiem podanym osobno.
• Miejcie półkę z gotowymi tacami, kloszami lub pokrywkami i pakowanymi przyprawami.
• Podgrzewajcie talerze pod dania na ciepło. Zimny talerz zabiera kilka stopni, zanim jedzenie dotrze do pokoju.

Krok 5: lista kontrolna tacy

Większość reklamacji dotyczących room service nie dotyczy smaku. Dotyczy tego, czego brakuje. Przyklejcie listę kontrolną obok wydawki:

• Właściwe pozycje, sprawdzone z bonem
• Sztućce do każdej pozycji, zawinięte w serwetkę
• Sól, pieprz, zamówione sosy
• Pokrywa lub klosz na ciepłym daniu, pokrywka na zupie
• Szklanka do każdego napoju, otwieracz, jeśli potrzebny
• Dania bez alergenów wyraźnie oznaczone lub na osobnym talerzu
• Rachunek, jeśli go używacie, albo karteczka, że kwota trafia na rachunek pokoju

Osoba, która zamyka tacę, odhacza listę. To zajmuje 20 sekund.

Krok 6: trasa dostawy i kto niesie tacę

W hotelu na 20 do 80 pokoi rzadko jest osobny kelner room service. Ustalcie z góry, kto dostarcza o danej porze dnia:

• Obiad i kolacja: pomoc kuchenna albo kelner z restauracji, jeśli jest wolny.
• Wieczór: recepcja, jeśli może odejść od lady na pięć minut, albo druga osoba z personelu.
• Noc: nocny portier, z krótszym menu. Nasz poradnik o room service w nocy opisuje, co oferować po zamknięciu kuchni.

Zaplanujcie trasę. Korzystajcie z windy służbowej, jeśli ją macie, noście tace oburącz i nigdy nie zostawiajcie recepcji bez kartki lub przekierowania telefonu, jeśli mogą przyjść goście. Jeśli zamówienia nie da się dostarczyć w obiecanym czasie, zadzwońcie do pokoju, zanim ten czas minie.

Krok 7: wydanie przy drzwiach

Ostatnia minuta decyduje o tym, jak gość zapamięta zamówienie.

1. Zapukajcie i wyraźnie powiedzcie "Room service". Poczekajcie.
2. Przywitajcie gościa po nazwisku, jeśli je znacie.
3. Zapytajcie, gdzie postawić tacę. Nie wchodźcie bez zaproszenia.
4. Krótko wymieńcie, co jest na tacy, żeby braki wyszły teraz, a nie za dziesięć minut.
5. Powiedzcie, jak i kiedy taca zostanie odebrana: "Wystarczy postawić ją za drzwiami, zabierzemy ją."
6. Od razu oznaczcie zamówienie jako dostarczone.

Jeśli gość prosił, żeby mu nie przeszkadzać, trzymajcie się uwagi: zapukajcie cicho albo najpierw zadzwońcie do pokoju.

Krok 8: odbiór tac i opinie gości

Tace zostawione na korytarzu wyglądają źle i wywołują skargi innych gości.

• Sprawdzajcie korytarze według harmonogramu, na przykład 45 minut po dostawie i podczas wieczornego obchodu.
• Notujcie, co wróciło niezjedzone. Trzy w połowie zjedzone porcje tego samego dania w tygodniu to informacja.
• Czytajcie każdy komentarz, który goście zostawiają przy zamówieniach.
• Raz w tygodniu sprawdzajcie średni czas przyjęcia i średni czas dostawy. Jeśli któryś rośnie, znajdźcie etap, na którym giną minuty.

Typowe wąskie gardła i szybkie rozwiązania

Gdzie pomaga oprogramowanie

Opisane kroki działają z papierowymi bonami i telefonem. Oprogramowanie sprawia, że są szybsze i widoczne. W Roomtray każde zamówienie trafia jednocześnie na tablicę personelu i do Telegrama, z numerem pokoju, pozycjami, uwagami i alergenami. Personel przyjmuje je jednym dotknięciem, a kwota automatycznie trafia na rachunek pokoju.