Kuchyně a room service: od objednávky ke dveřím za 30 min

Host, který si objedná burger na pokoj, vás nesrovnává s restaurací. Srovnává čekání s tím, že by šel ven, a dívá se na hodinky. Ve většině malých hotelů je samotné jídlo v pořádku. Selhává to, co je kolem: postup kuchyně pro room service. Objednávku osm minut nikdo nevidí, tác odejde bez příboru, burger čeká na recepci, než recepční ubytuje rodinu.

Tento návod rozkládá cestu od objednávky ke dveřím na kroky s cílovým časem pro každý z nich. Čísla jsou příklad pro kuchyni malého hotelu, ne pravidlo. Upravte je podle svého menu a týmu.

Časová osa na 30 minut

Třicet minut je u teplých jídel rozumný slib. Nápoje, svačiny a drobnosti pro pokoj by měly být rychlejší, často za 10 až 15 minut. Snídaně objednaná večer předem má dorazit ve zvoleném časovém okně.

Krok 1: Přijmout do dvou minut

Čas běží od chvíle, kdy host klepne na „Objednat“, ne od chvíle, kdy kuchař uvidí bon. Objednávka, která leží deset minut nepřečtená, už spotřebovala třetinu vašeho času.

• Obrazovku s objednávkami mějte tam, kde je vždy někdo poblíž: u výdeje během provozu kuchyně, večer na recepci.
• Nová objednávka musí být slyšet. Zvuk na tabletu a zpráva na telefony personálu pokryjí chvíle, kdy jsou všichni zaneprázdnění.
• Za přijímání odpovídá jeden člověk na směnu. Napište jeho jméno do rozpisu.
• Pokud objednávku nemá kdo vzít, rychle ji odmítněte s důvodem, nenechávejte ji čekat.

Společná tabule personálu, kde má každá objednávka stav (nová, přijatá, hotová, doručená), dává kuchyni i recepci stejný obraz bez vzájemného volání.

Krok 2: Říct poctivý čas

Při přijetí řekněte hostovi, kdy jídlo dorazí. Poctivě a s malou rezervou.

• Běžný večer: „asi za 25 minut“.
• Plná restaurace nebo jeden kuchař na směně: „asi za 40 minut“. Hosté delší čekání přijmou, když o něm vědí předem.
• Pokud položka došla, řekněte to hned a nabídněte náhradu. Ještě lepší je držet stop list aktuální, aby ji vůbec nešlo objednat, viz náš článek o stop listu a vyprodaných jídlech.

Přijít o pět minut dřív působí jako dobrý servis. Přijít o pět minut později po slíbených dvaceti působí jako nedodržené slovo.

Krok 3: Bon, který kuchař přečte za tři vteřiny

Ať jde o tištěný bon, nebo obrazovku, každá objednávka ukazuje stejná pole ve stejném pořadí:

• Číslo pokoje, velkým písmem
• Čas objednávky a slíbený čas
• Položky a počty
• Úpravy („bez cibule“, „omáčku zvlášť“)
• Alergie, zvýrazněné
• Poznámky k doručení („dítě spí, neklepejte“)

Pokud jsou alergie nebo poznámky schované drobným písmem dole, v rušný večer je někdo přehlédne.

Krok 4: Příprava na room service

Jídla na pokoj soupeří s objednávkami z restaurace o stejný sporák. Pár příprav je ušetří čekání:

• Držte menu pro room service krátké a postavené na komponentech, které už připravujete pro restauraci nebo snídani.
• Vybírejte jídla, která vydrží 10 minut na tácu: polévky, těstoviny, kari, club sendviče, saláty s dresinkem zvlášť.
• Mějte polici s předem připravenými tácy, poklopy nebo víčky a porcovanými omáčkami.
• Talíře na teplá jídla nahřívejte. Studený talíř ubere několik stupňů, než jídlo dojde na pokoj.

Krok 5: Checklist pro sestavení tácu

Většina stížností na room service se netýká chuti, ale toho, co chybí. Nalepte checklist k výdeji:

• Správné položky, porovnané s bonem
• Příbor ke každému jídlu, zabalený v ubrousku
• Sůl, pepř, objednané omáčky
• Poklop na teplém jídle, víčko na polévce
• Sklenice ke každému nápoji, případně otvírák
• Jídlo pro alergiky jasně označené nebo na zvláštním talíři
• Účtenka, pokud ji dáváte, nebo lístek, že částka jde na účet pokoje

Kdo tác uzavírá, ten checklist odškrtá. Trvá to 20 sekund.

Krok 6: Trasa a kdo nese tác

V hotelu s 20 až 80 pokoji málokdy existuje samostatný číšník pro room service. Rozhodněte předem, kdo doručuje v kterou denní dobu:

• Oběd a večeře: pomocník v kuchyni nebo číšník z restaurace, pokud je volný.
• Večer: recepce, pokud může na pět minut odejít, nebo druhý zaměstnanec.
• Noc: noční recepční s kratším menu. V článku o nočním room service rozebíráme, co nabízet po zavření kuchyně.

Naplánujte trasu. Používejte služební výtah, pokud ho máte, neste tác oběma rukama a neodcházejte od recepce bez cedulky nebo přesměrování telefonu, pokud mohou přijít hosté. Když nestíháte slíbený čas, zavolejte na pokoj dřív, než vyprší.

Krok 7: Předání u dveří

Poslední minuta rozhoduje, jak si host objednávku zapamatuje.

1. Zaklepejte a zřetelně řekněte „Room service“. Počkejte.
2. Pozdravte hosta jménem, pokud ho znáte.
3. Zeptejte se, kam tác položit. Nevstupujte bez pozvání.
4. Krátce vyjmenujte, co je na tácu, ať se chybějící věc zjistí hned, ne za deset minut.
5. Řekněte, jak se tác vyzvedne: „Stačí ho nechat za dveřmi, vyzvedneme ho.“
6. Objednávku hned označte jako doručenou.

Pokud host požádal o nerušení, respektujte to: zaklepejte potichu, nebo nejdřív zavolejte.

Krok 8: Vyzvednutí tácu a zpětná vazba

Tácy na chodbách vypadají špatně a ostatní hosté si na ně stěžují.

• Procházejte chodby podle plánu, například 45 minut po doručení a při večerní obchůzce.
• Všímejte si, co se vrací nedojedené. Tři nedojedené porce stejného jídla za týden jsou informace.
• Čtěte každou poznámku, kterou host k objednávce napíše.
• Jednou týdně se podívejte na průměrný čas přijetí a průměrný čas doručení. Když některý roste, najděte krok, kde se minuty ztrácejí.

Typická úzká místa a rychlá řešení

Kde pomůže software

Všechny kroky výše fungují i s papírovými bony a telefonem. Software je zrychlí a zviditelní. V Roomtray se každá objednávka objeví současně na tabuli personálu a v Telegramu, s číslem pokoje, položkami, poznámkami a alergeny. Personál přijme jedním klepnutím a částka se automaticky připíše na účet pokoje.