Робота кухні для рум-сервісу: від замовлення до дверей

Гість, який замовив бургер у номер, не порівнює вас із рестораном. Він порівнює очікування з тим, щоб вийти кудись поїсти, і дивиться на годинник. У більшості малих готелів сама їжа цілком добра. Ламається те, що навколо неї: робота кухні для рум-сервісу. Замовлення вісім хвилин ніхто не бачить, таця їде без приборів, бургер стоїть на рецепції, поки адміністратор заселяє сім'ю.

Нижче шлях від замовлення до дверей розкладено на кроки з цільовим часом для кожного. Цифри є прикладом для кухні малого готелю, а не правилом. Підлаштуйте їх під своє меню і команду.

Таймлайн на 30 хвилин

Тридцять хвилин для гарячих страв - розумна обіцянка. Напої, перекуси і побутові дрібниці мають приходити швидше, часто за 10-15 хвилин. Сніданок, замовлений звечора, має прийти в обраний проміжок часу.

Крок 1. Прийняти за дві хвилини

Відлік починається, коли гість натискає «Замовити», а не коли кухар бачить чек. Замовлення, яке десять хвилин лежить непрочитаним, уже з'їло третину вашого часу.

• Ставте екран замовлень там, де завжди хтось є: на видачі під час роботи кухні, на рецепції ввечері.
• Нове замовлення має бути чутно. Звук на планшеті плюс повідомлення на телефони персоналу закривають моменти, коли всі зайняті.
• За прийом відповідає одна людина на зміну. Впишіть її ім'я в графік.
• Якщо прийняти замовлення нікому, швидко відхиліть його з причиною, а не тримайте в очікуванні.

Спільна дошка персоналу, де кожне замовлення має статус (нове, прийняте, готове, доставлене), дає кухні й рецепції однакову картину без дзвінків одне одному.

Крок 2. Назвати чесний час

Приймаючи замовлення, скажіть гостю, коли принесуть їжу. Чесно і з невеликим запасом.

• Звичайний вечір: «приблизно 25 хвилин».
• Повний ресторан або один кухар на зміні: «приблизно 40 хвилин». Гості спокійно чекають довше, якщо знають про це наперед.
• Якщо позиція закінчилася, скажіть одразу і запропонуйте заміну. А краще тримайте стоп-лист актуальним, щоб її взагалі не можна було замовити, див. наш матеріал про стоп-лист і страви, що закінчилися.

Прийти на п'ять хвилин раніше - це хороший сервіс. Запізнитися на п'ять хвилин після обіцяних двадцяти - порушена обіцянка.

Крок 3. Чек, який кухар прочитає за три секунди

Байдуже, чи це паперовий чек, чи екран: кожне замовлення показує ті самі поля в тому самому порядку.

• Номер кімнати, великим шрифтом
• Час замовлення і обіцяний час
• Позиції і кількість
• Зміни («без цибулі», «соус окремо»)
• Алергії, виділені
• Коментарі до доставки («дитина спить, не стукайте»)

Якщо алергії чи коментарі сховані дрібним шрифтом унизу, у завантажений вечір їх пропустять.

Крок 4. Заготовки під рум-сервіс

Страви для номерів конкурують із ресторанними замовленнями за ту саму плиту. Кілька заготовок рятують їх від очікування:

• Тримайте меню рум-сервісу коротким і побудованим на заготовках, які ви вже робите для ресторану чи сніданку.
• Обирайте страви, що тримають якість 10 хвилин на таці: супи, пасту, карі, клаб-сендвічі, салати із заправкою окремо.
• Майте полицю з готовими тацями, клошами чи кришками і порційними соусами.
• Гріте тарілки для гарячих страв. Холодна тарілка забирає кілька градусів, доки їжа дійде до номера.

Крок 5. Чекліст збирання таці

Більшість скарг на рум-сервіс стосуються не смаку, а того, чого бракує. Приклейте чекліст біля видачі:

• Правильні позиції, звірені з чеком
• Прибори до кожної страви, загорнуті в серветку
• Сіль, перець, замовлені соуси
• Кришка чи клош на гарячому, кришка на супі
• Склянка до кожного напою, відкривачка за потреби
• Страви для алергіків чітко позначені або на окремій тарілці
• Чек, якщо ви його даєте, або записка, що сума піде на рахунок номера

Хто закриває тацю, той і ставить позначки. Це 20 секунд.

Крок 6. Маршрут і хто несе тацю

У готелі на 20-80 номерів окремого офіціанта рум-сервісу майже ніколи немає. Вирішіть заздалегідь, хто доставляє в кожен час доби:

• Обід і вечеря: помічник кухаря або офіціант ресторану, якщо вільний.
• Вечір: рецепція, якщо можна відійти на п'ять хвилин, або другий працівник.
• Ніч: нічний портьє і коротше меню. У матеріалі про нічний рум-сервіс ми розбираємо, що пропонувати після закриття кухні.

Сплануйте маршрут. Користуйтеся службовим ліфтом, якщо він є, несіть тацю двома руками і не залишайте рецепцію без таблички чи переадресації телефону, якщо можуть прийти гості. Якщо не встигаєте в обіцяний час, подзвоніть у номер до того, як час мине.

Крок 7. Передача біля дверей

Остання хвилина визначає, яким гість запам'ятає замовлення.

1. Постукайте і чітко скажіть «Рум-сервіс». Зачекайте.
2. Привітайтеся на ім'я, якщо знаєте його.
3. Спитайте, куди поставити тацю. Не заходьте без запрошення.
4. Коротко назвіть, що на таці, щоб відсутнє помітили зараз, а не за десять хвилин.
5. Скажіть, як заберуть тацю: «Залиште, будь ласка, за дверима, ми заберемо».
6. Одразу позначте замовлення як доставлене.

Якщо гість просив не турбувати, дотримуйтеся прохання: постукайте тихо або спершу подзвоніть.

Крок 8. Забрати тацю і зібрати відгук

Таці в коридорах виглядають погано і викликають скарги інших гостей.

• Перевіряйте коридори за графіком, наприклад через 45 хвилин після доставки і під час вечірнього обходу.
• Зауважуйте, що повертається недоїденим. Три недоїдені порції однієї страви за тиждень - це інформація.
• Читайте кожен коментар гостя до замовлення.
• Раз на тиждень дивіться на середній час прийняття і середній час доставки. Якщо котрийсь росте, знайдіть крок, де губляться хвилини.

Типові вузькі місця і швидкі рішення

Де допомагає програма

Усі кроки вище працюють і з паперовими чеками та телефоном. Програма робить їх швидшими і видимими. У Roomtray кожне замовлення одночасно з'являється на дошці персоналу і в Telegram з номером кімнати, позиціями, коментарями та алергенами. Персонал приймає одним дотиком, а сума автоматично йде на рахунок номера.