Jak zabránit falešným objednávkám na pokoj v hotelu

Dřív nebo později to potká každý hotel s objednávkami přes QR kód: club sendvič a dvě piva na pokoj 214 ve 23:40, a host na 214 spí od deseti. Falešné objednávky na pokoj jsou vzácné, pokud máte pokryté základy, ale každá stojí suroviny, čas personálu a nepříjemný rozhovor při odjezdu. Podívejme se, odkud se takové objednávky berou a jaké jednoduché vrstvy ochrany zastaví skoro všechny.

Odkud falešné objednávky pocházejí

Když znáte zdroj, vyberete správné opatření. V malém hotelu jsou obvyklí podezřelí:

• Bývalý host, který si QR kód vyfotil a později ho naskenuje z domova, z legrace nebo omylem.
• Děti, které si hrají s telefonem rodičů na pokoji nebo na chodbě.
• Lidé, kteří nejsou hosty: návštěvy, kurýři, účastníci konference ve vaší hale, pokud je kód vidět ve veřejném prostoru.
• Kódy na internetu: host zveřejní fotku pokoje v recenzi nebo na sociálních sítích a QR kód je na ní čitelný.
• Poctivé omyly: host z pokoje 12 objednává z kartičky, kterou pokojská omylem nechala v pokoji 21.

Většinou nejde o podvod v trestním smyslu. Jde o mezery v tom, jak jsou kódy rozmístěné a jak se kontrolují.

Vrstva 1: Hygiena QR kódů

Nejlevnější ochrana spočívá v tom, kde kód je a co otevírá.

• Jedinečný kód pro každý pokoj. Společný kód „menu hotelu“ bez vazby na pokoj nutí personál hádat, kam jídlo nést. QR kódy pro jednotlivé pokoje dávají každé objednávce jasný původ.
• Jen uvnitř pokoje. Nikdy netiskněte objednávkový kód na vnější stranu dveří, do výtahu ani na recepci. Kód na očích všem je otevřená pozvánka.
• Kontrola při úklidu. Přidejte do checklistu pokojské jeden řádek: správná kartička ve správném pokoji, nepoškozená. Číslo pokoje pište na zadní stranu.
• Žádné kódy na propagačních fotkách. Než zveřejníte nové fotky pokojů na webu nebo rezervačních portálech, ověřte, že v záběru není čitelný kód.

Vrstva 2: Vydání nového kódu

Kód, který je dva roky ve stejném pokoji, si už vyfotilo mnoho hostů. Nové vydání znamená nový odkaz pro pokoj a starý přestane fungovat.

Kdy kód vyměnit:

• hned po falešné objednávce z daného pokoje
• když se kartička ztratí, zmizí nebo se najde v jiném pokoji
• po odjezdu hosta, se kterým byly problémy
• pravidelně, například jednou až dvakrát ročně, pokud se incidenty opakují

Nový kód pomůže, jen když kartičku vytisknete a vyměníte ještě ten den. Mějte na recepci pro tyto případy pár prázdných stojánků.

Vrstva 3: Příjmení při check-inu

Je to nejsilnější jednotlivé opatření a recepci zabere asi pět sekund na každý příjezd.

Při check-inu recepční zadá k pokoji příjmení hosta. Když někdo objednává, menu se zeptá na příjmení a objednávka projde jen při shodě. Po odjezdu se příjmení smaže a pokoj nepřijímá objednávky až do dalšího check-inu.

Co to zastaví:

• objednávky bývalých hostů ze staré fotky
• objednávky z neobsazených pokojů
• většinu žertů od lidí, kteří nevědí, kdo na pokoji bydlí

Pro hosta je to drobnost: jednou napíše vlastní příjmení. Řekněte mu o tom na recepci jednou větou, ať není překvapený. Povolte jednoduché odchylky, třeba ignorujte velká písmena a diakritiku, aby prošlo „Dvořák“ i „Dvorak“.

Vrstva 4: Potvrzení personálem

Každou objednávku by měl přijmout člověk dřív, než kuchyně začne vařit. U běžných objednávek stačí jedno klepnutí. U některých se vyplatí krátká kontrola:

• První objednávka pobytu, hlavně pozdě večer.
• Neobvyklé množství nebo hodnota: šest pizz na jednolůžkový pokoj nebo tři lahve vína v jednu ráno.
• Objednávka na pokoj vedený jako volný nebo s dnešním odjezdem.
• Podivné poznámky, například „nechte za dveřmi, neklepejte“ u velké objednávky.

Krátký telefonát na pokoj („Dobrý večer, máme vaši objednávku dvou club sendvičů, asi za 25 minut, souhlasí to?“) odstraní pochybnost a skutečný host to vnímá jako pozornost.

Vrstva 5: Limity

Limity odhodlaného vtipálka nezastaví, ale omezí škodu.

Začněte s velkorysými hodnotami a zpřísňujte jen tehdy, když vidíte problém. Limity, které obtěžují skutečné hosty, stojí víc než občasný falešný sendvič.

Co dělat, když falešná objednávka přijde

1. Neúčtujte ji hostovi, pokud si nejste jistí, že ji zadal on. Spor při odjezdu stojí víc dobré vůle než jedno jídlo.
2. Zapište si to: pokoj, čas, položky, co personál viděl. Stačí krátká poznámka u objednávky.
3. Vydejte pokoji nový kód ještě ten den a vyměňte kartičku.
4. Hledejte vzorec. Několik falešných objednávek z jednoho patra může znamenat, že kartička leží ve veřejném prostoru nebo že koluje fotka.
5. Zapněte kontrolu příjmení, pokud ji ještě nemáte.

Když host rozporuje skutečnou položku, pomůže přehledná historie objednávek s časem a pokojem. Více v článku o správném připisování na účet pokoje.

Co dělat a čemu se vyhnout

Dělejte:

• jeden kód na pokoj, uvnitř pokoje
• při odjezdu smažte příjmení a pozastavte objednávky
• u neobvyklých objednávek zavolejte na pokoj
• po incidentu vydejte nový kód

Nedělejte:

• netiskněte kódy na dveře, chodby ani na web
• nezačínejte vařit, dokud objednávku nikdo nepřijal
• neúčtujte sporné objednávky bez ověření
• nenastavujte tak přísné limity, že to skuteční hosté vzdají

Pokud objednávky na pokoj teprve zavádíte, náš checklist spuštění obsahuje i kroky pro rozmístění a testování kódů.

V Roomtray funguje ověření při check-inu přesně takto: recepce zadá příjmení a objednávka projde jen při shodě. Nový kód pro pokoj vydáte v administraci během pár sekund.