Jak malý hotel vydělá víc na room service

Tržby z room service v malém hotelu málokdy chybí proto, že by hosté neměli hlad. Chybí proto, že menu je dlouhé a nepřehledné, na recepci je obsazeno, nikdo neví, do kolika vaří kuchyně, a jídlo dorazí studené. Když tyto čtyři věci opravíte, i hotel s 30 pokoji může z jídla na pokoj udělat místo nákladové položky stálý řádek navíc na účtu hosta. Níže najdete, co změnit, v pořadí, které se obvykle vrátí nejrychleji.

Začněte krátkým menu, které snese cestu na pokoj

Restaurační lístek na pokoji nefunguje. Některá jídla cestu nevydrží, některá potřebují výměnu talířů, některá trvají 35 minut. Menu room service sestavte z jídel, která na podnosu vydrží 10 až 15 minut a která kuchyně zvládne s jedním člověkem na směně.

Osvědčená struktura pro malý hotel:

• Snídaně: 4 až 6 položek, z toho jedna snídaňová sestava.
• Celý den: 6 až 10 položek. Club sendvič, polévka, jedny těstoviny, jeden salát, jedno teplé hlavní jídlo, jedna vegetariánská varianta.
• Svačiny a pozdní večer: 4 až 6 položek, které nevyžadují kuchaře (sýrový talíř, ořechy, toast, obložená bageta, dezert).
• Nápoje: voda, limonády, pivo, 2 až 3 vína v lahvi, káva a čaj.

Dvacet až třicet položek celkem bohatě stačí. Krátké menu se rychleji vaří, snáz se drží na skladě a host se v něm rychleji rozhodne. Když kuchyně zavře, nechte otevřenou sekci pozdních svačin: studené položky zvládne podat recepce.

Pište řádky, které prodávají a neklamou

Každá položka potřebuje jasný název, dvě až tři hlavní suroviny, gramáž nebo porci a cenu. Například:

Club sendvič s kuřecím masem - opečený kváskový chléb, grilované kuře, slanina, vejce, rajče, hranolky. 349 Kč

Porovnejte to s řádkem „Club sendvič 349“. První varianta odpoví na otázky, kvůli kterým by host jinak volal na recepci.

Trefte správný čas

Hosté si objednávají na pokoj v předvídatelných chvílích. Ve většině městských hotelů to vypadá takto:

Podívejte se na vlastní časy příjezdů. Pokud většina hostů přijíždí mezi 17:00 a 20:00 po letu nebo cestě autem, právě tento večerní úsek přináší peníze. Host, který unavený dorazí ve 21:30 a na pokoji najde fungující menu, si objedná. Host, který si přečte „kuchyně zavřena“, jde hledat nejbližší kebab.

Snídaně na pokoj je samostatná příležitost. Objednávky z předchozího večera umožní kuchyni plánovat a vám prodávat konkrétní časová okna. Podrobný postup najdete v článku o snídani na pokoj s předobjednávkou.

Cena pro pokoj, ne pro ulici

Ceny room service bývají vyšší než v restauraci a hosté to přijmou, pokud dává logika smysl. Máte tři možnosti:

1. Vyšší ceny položek v menu room service (třeba o 15 až 20 % nad restaurací).
2. Paušální poplatek za donášku na objednávku, například 79 nebo 99 Kč.
3. Minimální hodnota objednávky pro donášku, například 300 Kč.

Vyberte jednu nebo dvě a uveďte je otevřeně v menu. Skryté příplatky, které se objeví až na účtu při odjezdu, vedou ke sporům. Poplatek zobrazený před potvrzením objednávky ne.

Několik položek nechte schválně levných. Voda, káva nebo kousek dortu za férovou cenu usnadní první objednávku. Host, který si jednou objednal a dostal to rychle, si další večer objedná večeři.

Doručujte rychle a předvídatelně

Rychlost je důležitější než prezentace. Reálné cíle pro malý hotel:

• Nápoje a studené svačiny: 10 až 15 minut.
• Teplá jídla: 25 až 35 minut.

Při objednávce hostovi řekněte očekávaný čas a dejte vědět, když je jídlo na cestě. Podnos s poklopem, látkový ubrousek, zabalený příbor, sůl, pepř a účtenka nebo objednávkový lístek. U teplých jídel rozhoduje předehřátý talíř a cloche o tom, jestli je jídlo „v pořádku“, nebo „studené“.

Kdo nosí? V hotelu s 20 pokoji je to v noci často recepční. Funguje to, pokud objednávka přijde na obrazovku nebo telefon s číslem pokoje a položkami, takže nikdo nic nepřepisuje z telefonátu.

Přidejte nabídky, které hosté opravdu chtějí

Upselling v room service má působit jako užitečná rada, ne jako prodejní tlak. Dobré kombinace jsou jednoduché a logické:

• Burger nebo club sendvič: nabídněte pivo nebo limonádu.
• Těstoviny nebo steak: sklenku nebo lahev vína.
• Snídaně: čerstvý pomerančový džus nebo druhou kávu.
• Pozdní svačina: dezert nebo bylinkový čaj.

Dvě až tři nabídky k jídlu stačí, víc už je šum. Kombinacím a formulacím se podrobněji věnuje článek o upsellingu v room service.

Další snadné doplňky: lahev prosecca se vzkazem k výročí, dětská porce, sada „filmový večer“ s popcornem a nápoji, pozdní check-out nabídnutý spolu se snídaní na pokoj.

Odstraňte překážky při objednávání

Největší skrytá ztráta je host, který si chtěl objednat a vzdal to. Obvyklé důvody:

• Zalaminované menu na pokoji chybí nebo je zastaralé.
• Host nemluví česky ani anglicky a nechce telefonovat.
• Recepce nebere telefon, protože zrovna ubytovává.
• Host neví, jestli kuchyně ještě vaří.

Digitální menu otevřené z QR kódu na pokoji vyřeší většinu z toho. Host vidí jen jídla dostupná právě teď, ve svém jazyce, s cenami a alergeny, a objednávku pošle bez telefonátu. Personál ji dostane s číslem pokoje, takže žádné špatně slyšené objednávky. Pokud tištěné menu ponecháte, dejte QR kód i na něj.

Připište to na pokoj a kontrolujte účet

Možnost připsat objednávku na účet pokoje odstraní další bariéru: žádná hotovost, žádný terminál u dveří. Vyžaduje to ale pořádek. Každá objednávka musí mít čas, pokoj a částku a účet při odjezdu musí být přehledný. Krátká kontrola všech otevřených položek na konci dne předejde většině sporů.

Sledujte pár čísel

BI nástroj nepotřebujete. Jednou měsíčně se podívejte na:

• Počet objednávek room service na obsazený pokoj a noc.
• Průměrnou hodnotu objednávky.
• 5 nejprodávanějších jídel a 5 jídel, která si nikdo neobjedná.
• Průměrnou dobu doručení.

Jídla, která se neprodávají, vyřaďte, nejprodávanější dejte na začátek sekce a měňte vždy jen jednu věc. Například když je obsazeno 20 pokojů a za večer přijdou 3 objednávky v průměru po 450 Kč, nabídka vína, kterou přijme každý pátý host, bude na účtech vidět už za měsíc.

Jak s tím pomůže Roomtray

Roomtray dá každému pokoji QR kód, který otevře vaše menu v jazyce hosta, pošle objednávku na tablet a do Telegramu s přijetím jedním klepnutím a připíše částku na účet pokoje. Nabídky k jídlům, otevírací doba pro každou kategorii a stop-list jsou součástí. Můžete si prohlédnout menu pro hosty v ukázce nebo zjistit, jak funguje připisování objednávek na pokoj. Hotely do 15 pokojů ho používají zdarma.