Как небольшому отелю зарабатывать больше на рум-сервисе

Доход от рум-сервиса в небольшом отеле редко проваливается из-за того, что гости не голодны. Он проваливается, потому что меню длинное и трудно читается, телефон занят, никто не знает, когда работает кухня, а поднос приезжает холодным. Исправьте эти четыре вещи, и отель на 30 номеров может превратить рум-сервис из статьи расходов в стабильную дополнительную строку в счете. В этой статье разобрано, что менять, в том порядке, который обычно окупается быстрее всего.

Начните с короткого меню, рассчитанного на номера

Меню ресторана в номере не работает. Некоторые блюда плохо переносят дорогу, некоторым нужна смена тарелок, некоторые готовятся 35 минут. Меню рум-сервиса стоит собирать из блюд, которые 10-15 минут нормально держатся на подносе и которые кухня может приготовить силами одного человека в смене.

Практичная структура для небольшого отеля:

• Завтрак: 4-6 позиций, включая один сет-завтрак.
• Весь день: 6-10 позиций. Клаб-сэндвич, суп, одна паста, один салат, одно горячее блюдо, один вегетарианский вариант.
• Закуски и ночное меню: 4-6 позиций, для которых не нужны поварские навыки (сырная тарелка, орехи, тосты, горячий сэндвич, торт).
• Напитки: вода, безалкогольные напитки, пиво, 2-3 вина в бутылках, кофе и чай.

Двадцати-тридцати позиций в сумме более чем достаточно. Короткое меню быстрее готовить, проще поддерживать в наличии, и из него гостю легче выбрать. Когда кухня закрывается, оставляйте открытым ночной раздел: холодные позиции может подать ресепшн.

Пишите строки, которые продают без обмана

В каждой строке нужны понятное название, два-три ингредиента, порция и цена. Например:

Клаб-сэндвич с курицей - поджаренный хлеб на закваске, курица гриль, бекон, яйцо, томат, картофель фри на гарнир. 14 EUR

Сравните это с "Клаб-сэндвич 14". Первый вариант отвечает на вопросы, с которыми гость иначе позвонил бы на ресепшн.

Попадите во время

Гости заказывают рум-сервис в предсказуемые моменты. В большинстве городских отелей это:

Посмотрите на время заселения своих гостей. Если большинство приезжает между 17:00 и 20:00 после перелета или дороги, деньги именно в этом вечернем окне. Гость, который приехал уставшим в 21:30 и видит в номере работающее меню, заказывает. Гость, который читает "кухня закрыта", идет в ближайшую шаурмичную.

Завтрак в номер - отдельная возможность. Если принимать заказы накануне вечером, кухня может спланировать работу, а вы можете брать плату за выбранное время. Полная настройка описана в нашем руководстве по предзаказу завтрака.

Цена для номера, а не для улицы

Цены рум-сервиса обычно выше ресторанных, и гости это принимают, если логика понятна. Есть три варианта:

1. Более высокие цены позиций в меню рум-сервиса (например, на 15-20% выше, чем в ресторане).
2. Фиксированная плата за доставку с заказа, например 3 или 5 EUR.
3. Минимальный заказ для доставки, например 12 EUR.

Выберите один или два и открыто укажите их в меню. Скрытые доплаты, которые появляются только в счете при выезде, приводят к спорам. Сбор, показанный до того, как гость подтвердил заказ, не приводит.

Специально оставьте несколько дешевых позиций. Бутылка воды, кофе или кусок торта по честной цене делают первый заказ легким. Гость, который заказал один раз и быстро получил заказ, на следующий вечер закажет ужин.

Сделайте доставку быстрой и предсказуемой

Скорость важнее подачи. Реалистичная цель для небольшого отеля:

• Напитки и холодные закуски: 10-15 минут.
• Горячие блюда: 25-35 минут.

При заказе сообщите гостю ожидаемое время и дайте знать, когда заказ уже в пути. Используйте поднос с крышкой, тканевую салфетку, приборы, завернутые вместе, соль, перец и счет или листок заказа. Для горячей еды подогретая тарелка и клош делают разницу между "нормально" и "холодно".

Кто доставляет? В отеле на 20 номеров ночью это часто администратор ресепшена. Это работает, если заказ приходит на экран или телефон с номером комнаты и позициями, и никому не нужно ничего записывать со слов гостя по телефону.

Добавьте допродажи, которые гостям действительно нужны

Допродажа в рум-сервисе должна восприниматься как полезная подсказка, а не как навязывание. Хорошие сочетания простые и логичные:

• Бургер или клаб-сэндвич: предложите пиво или безалкогольный напиток.
• Паста или стейк: предложите бокал или бутылку вина.
• Завтрак: предложите свежевыжатый апельсиновый сок или второй кофе.
• Поздний перекус: предложите десерт или травяной чай.

Двух-трех предложений к блюду достаточно. Больше - это уже шум. Сочетания и формулировки подробнее разобраны в статье о допродажах в рум-сервисе.

Другие простые дополнения: бутылка просекко с открыткой на годовщину, детская тарелка, набор "вечер кино" с попкорном и напитками, поздний выезд, предложенный вместе с завтраком в номер.

Уберите трение при заказе

Самая большая скрытая потеря - гость, который хотел заказать и передумал. Типичные причины:

• Меню - заламинированная карточка, которой нет на месте или которая устарела.
• Гость не говорит на местном языке и не хочет звонить.
• Ресепшн не отвечает, потому что как раз кого-то заселяет.
• Гость не уверен, работает ли еще кухня.

Цифровое меню, которое открывается по QR-коду в номере, решает большую часть этого. Гость видит только блюда, доступные сейчас, на своем языке, с ценами и аллергенами, и отправляет заказ без звонка. Персонал получает его с номером комнаты, поэтому никто ничего не расслышит неправильно. Если вы оставляете и печатную карточку, разместите QR-код на ней.

Записывайте на номер и проверяйте счет

Возможность записать заказ на счет номера убирает еще один барьер: ни наличных, ни платежного терминала у двери. Но это требует дисциплины. Каждый заказ нужно фиксировать со временем, номером комнаты и суммой, а счет при выезде должен быть понятным. Короткая проверка всех открытых начислений на номера в конце дня предотвращает большинство споров.

Следите за несколькими цифрами

BI-система не нужна. Раз в месяц смотрите:

• Количество заказов рум-сервиса на занятую номеро-ночь.
• Средний чек.
• 5 самых продаваемых блюд и 5 блюд, которые никто не заказывает.
• Среднее время доставки.

Убирайте блюда, которые не продаются, поднимайте лидеров продаж наверх каждого раздела и меняйте что-то одно за раз. Например, если занято 20 номеров и вы получаете 3 заказа за ночь со средним чеком 18 EUR, предложение вина, которое принимает один гость из пяти, будет заметно в выручке уже через месяц.

Где здесь Roomtray

Roomtray дает каждому номеру QR-код, который открывает ваше меню на языке гостя, отправляет заказы на планшет и в Telegram с принятием в одно нажатие и добавляет сумму в счет номера. Предложения для допродаж, часы работы для каждой категории и стоп-лист встроены. Можно посмотреть меню для гостя в демо или прочитать, как работает запись заказов на счет номера. Отели до 15 номеров пользуются им бесплатно.