Como um hotel pequeno ganha mais com o serviço de quartos
Formas práticas de um hotel pequeno aumentar a receita do serviço de quartos: menu curto, bons horários, preços justos, entrega rápida e vendas adicionais.
Pela equipa Roomtray 6 min de leitura
A receita do serviço de quartos num hotel pequeno raramente falha porque os hóspedes não têm fome. Falha porque o menu é longo e difícil de ler, o telefone está ocupado, ninguém sabe quando a cozinha está aberta e o tabuleiro chega frio. Resolva estas quatro coisas e um hotel de 30 quartos pode transformar o serviço de quartos de um centro de custos numa linha extra e regular na conta. Este guia mostra o que mudar, pela ordem que costuma dar retorno mais depressa.
Comece com um menu curto pensado para os quartos
Um menu de restaurante não funciona num quarto. Alguns pratos não aguentam o transporte, outros exigem troca de prato, outros levam 35 minutos. Um menu de serviço de quartos deve ser feito com pratos que aguentam 10 a 15 minutos num tabuleiro e que a sua cozinha consegue fazer com uma só pessoa de turno.
Uma estrutura prática para um hotel pequeno:
- Pequeno-almoço: 4 a 6 artigos, incluindo um pequeno-almoço completo.
- Todo o dia: 6 a 10 artigos. Um club sandwich, uma sopa, uma massa, uma salada, um prato quente, uma opção vegetariana.
- Snacks e noite: 4 a 6 artigos que não exigem jeito para cozinhar (tábua de queijos, frutos secos, torradas, uma tosta, bolo).
- Bebidas: água, refrigerantes, cerveja, 2 a 3 vinhos à garrafa, café e chá.
Vinte a trinta artigos no total chegam bem. Um menu curto cozinha-se mais depressa, é mais fácil de manter em stock e é mais fácil para o hóspede decidir. Depois de a cozinha fechar, mantenha a secção da noite aberta: os artigos frios podem ser servidos pela receção.
Escreva linhas que vendem sem mentir
Cada linha precisa de um nome claro, dois ou três ingredientes, a dose e o preço. Por exemplo:
Club sandwich de frango - pão de massa-mãe tostado, frango grelhado, bacon, ovo, tomate, batatas fritas à parte. 14 €
Compare com "Club sandwich 14". A primeira responde às perguntas que, de outra forma, o hóspede faria por telefone à receção.
Acerte nos horários
Os hóspedes encomendam ao serviço de quartos em momentos previsíveis. Na maioria dos hotéis de cidade são estes:
| Hora | Pedido típico | O que preparar |
|---|---|---|
| 07:00-10:00 | Pequeno-almoço, café | Encomendas da véspera, pequeno-almoço completo |
| 12:00-14:00 | Almoço leve para hóspedes em negócios | Sandes, sopa, salada |
| 18:00-21:00 | Jantar depois da chegada ou de um dia longo | Pratos quentes, vinho |
| 21:00-23:30 | Snacks, bebidas | Artigos frios, queijo, sobremesas |
Veja as suas próprias horas de check-in. Se a maioria dos hóspedes chega entre as 17:00 e as 20:00 depois de um voo ou de uma viagem de carro, é nessa janela da noite que está o dinheiro. Um hóspede que chega cansado às 21:30 e encontra no quarto um menu que funciona, encomenda. Um hóspede que lê "cozinha fechada" vai à casa de kebabs mais próxima.
O pequeno-almoço no quarto é uma oportunidade à parte. Receber os pedidos na véspera permite à cozinha planear e permite-lhe cobrar por uma hora marcada. Veja o nosso guia sobre a encomenda do pequeno-almoço na véspera para uma configuração completa.
Preços pensados para o quarto, não para a rua
Os preços do serviço de quartos costumam ser mais altos do que os do restaurante, e os hóspedes aceitam-no se a lógica for clara. Tem três opções:
- Preços mais altos por artigo no menu do serviço de quartos (por exemplo mais 15 a 20% do que no restaurante).
- Uma taxa fixa de entrega por pedido, por exemplo 3 ou 5 €.
- Um pedido mínimo para entrega, por exemplo 12 €.
Escolha uma ou duas e indique-as abertamente no menu. Acréscimos escondidos que só aparecem na conta no check-out geram discussões. Uma taxa mostrada antes de o hóspede confirmar o pedido não gera.
Mantenha de propósito alguns artigos baratos. Uma garrafa de água, um café ou uma fatia de bolo a um preço justo tornam o primeiro pedido fácil. Um hóspede que encomendou uma vez e recebeu depressa vai pedir o jantar na noite seguinte.
Torne a entrega rápida e previsível
A rapidez conta mais do que a apresentação. Uma meta realista para um hotel pequeno:
- Bebidas e snacks frios: 10 a 15 minutos.
- Pratos quentes: 25 a 35 minutos.
Diga ao hóspede o tempo previsto quando ele encomenda e avise quando o pedido está a caminho. Use um tabuleiro com cobertura, um guardanapo de pano, talheres embrulhados juntos, sal, pimenta e a conta ou o talão do pedido. Na comida quente, um prato pré-aquecido e uma campânula fazem a diferença entre "razoável" e "frio".
Quem entrega? Num hotel de 20 quartos à noite, muitas vezes é o rececionista. Funciona se o pedido chegar a um ecrã ou a um telemóvel com o número do quarto e os artigos, para que ninguém tenha de apontar nada a partir de uma chamada.
Acrescente vendas adicionais que os hóspedes querem mesmo
No serviço de quartos, uma venda adicional deve parecer uma sugestão útil, não um discurso de vendas. As boas combinações são simples e lógicas:
- Hambúrguer ou club sandwich: sugira uma cerveja ou um refrigerante.
- Massa ou bife: sugira um copo ou uma garrafa de vinho.
- Pequeno-almoço: sugira sumo de laranja natural ou um segundo café.
- Snack da noite: sugira uma sobremesa ou uma infusão.
Duas ou três sugestões por prato chegam. Mais do que isso é ruído. Tratamos as combinações e a forma de as escrever com mais pormenor no artigo sobre vendas adicionais no serviço de quartos.
Outros extras fáceis: uma garrafa de espumante com um cartão para aniversários, um prato infantil, um conjunto "noite de cinema" com pipocas e refrigerantes, um check-out tardio oferecido juntamente com o pequeno-almoço no quarto.
Elimine o atrito ao encomendar
A maior perda escondida é o hóspede que queria encomendar e desistiu. Motivos comuns:
- O menu é um cartão plastificado que desapareceu ou está desatualizado.
- O hóspede não fala a língua local e não quer telefonar.
- A receção não atende porque está a fazer um check-in.
- O hóspede não sabe se a cozinha ainda está aberta.
Um menu digital aberto a partir de um código QR no quarto resolve a maior parte disto. O hóspede vê apenas os pratos disponíveis naquele momento, na sua língua, com preços e alergénios, e envia o pedido sem telefonar. A equipa recebe-o com o número do quarto, por isso não há pedidos mal ouvidos. Se mantiver também um cartão impresso, ponha nele o código QR.
Lance na conta do quarto e verifique a conta
Deixar os hóspedes acrescentar os pedidos à conta do quarto elimina mais uma barreira: sem dinheiro, sem terminal de pagamento à porta. Mas exige disciplina. Cada pedido tem de ficar registado com hora, quarto e valor, e a conta tem de estar clara no check-out. Uma verificação curta, ao fim do dia, de todas as despesas de quarto em aberto evita a maioria das reclamações.
Acompanhe alguns números
Não precisa de uma ferramenta de BI. Uma vez por mês, veja:
- Número de pedidos ao serviço de quartos por noite de quarto ocupado.
- Valor médio por pedido.
- Os 5 artigos mais vendidos e os 5 pratos que ninguém pede.
- Tempo médio de entrega.
Retire os pratos que não vendem, passe os mais vendidos para o topo de cada secção e teste uma alteração de cada vez. Por exemplo, se tem 20 quartos ocupados e recebe 3 pedidos por noite com uma média de 18 €, acrescentar uma sugestão de vinho que um hóspede em cada cinco aceita nota-se na conta ao fim de um mês.
Onde entra o Roomtray
O Roomtray dá a cada quarto um código QR que abre o seu menu na língua do hóspede, envia os pedidos para um tablet e para o Telegram com aceitação num toque e lança o valor na conta do quarto. As sugestões de vendas adicionais, os horários por categoria e a lista de indisponíveis estão incluídos. Pode ver o menu do hóspede na demonstração ou ler como funciona lançar os pedidos na conta do quarto. Os hotéis até 15 quartos usam-no gratuitamente.
