Vendas adicionais no serviço de quartos sem insistir
Vendas adicionais no serviço de quartos para hotéis pequenos: combinações, extras, momento e palavras que os hóspedes aceitam, exemplos e erros a evitar.
Pela equipa Roomtray 6 min de leitura
As vendas adicionais no serviço de quartos têm má fama porque a maioria das pessoas imagina um empregado a ler um guião. Num hotel pequeno funciona de outra forma. Uma boa venda adicional é uma sugestão que torna o pedido melhor para o hóspede: a bebida certa para um prato, um acompanhamento que transforma um snack numa refeição, uma sobremesa oferecida no momento em que alguém está mesmo cansado e decidiu ficar no quarto. Quando a sugestão encaixa, os hóspedes aceitam-na e agradecem. Quando não encaixa, parece pressão, e o hóspede lembra-se disso em vez da comida.
Porque é que as vendas adicionais no quarto são diferentes das do restaurante
No serviço de quartos, o hóspede está sozinho com um menu, muitas vezes no telemóvel, normalmente cansado, às vezes numa língua estrangeira. Ninguém explica que a sopa é pequena ou que o hambúrguer vem sem batatas fritas. Por isso é o próprio menu que tem de vender, e cada sugestão tem de estar escrita nele. Os hóspedes também são mais cautelosos: não veem o prato e pagam na conta do quarto sem um total à frente. Tudo o que pareça um truque fá-los encomendar menos.
Por isso o objetivo é primeiro a clareza e depois a sugestão. Um hóspede que percebe o que vai receber tem mais probabilidade de acrescentar alguma coisa.
Combinações: a venda adicional que os hóspedes aceitam com mais facilidade
As combinações funcionam porque resolvem uma pergunta real: "o que é que vai bem com isto?" Um hóspede que pede uma sandes de bife às 21:00 já está a pensar numa bebida. Se o menu responder a essa pergunta, faz a venda sem insistir.
As boas combinações são concretas e curtas. Compare:
| Linha fraca | Linha melhor |
|---|---|
| "Bebidas disponíveis" | "Combina com: Pilsner 0,5 l, 4,50 €" |
| "Experimente os nossos vinhos" | "Copo de Grüner Veltliner, 0,15 l, 6 €" |
| "Quer sobremesa?" | "Para terminar: strudel de maçã, quente, 5 €" |
Regras que funcionam na prática:
- Uma combinação por prato. Duas no máximo, se uma delas for sem álcool.
- Ofereça sempre uma opção sem álcool ao lado da opção com álcool. Muitos hóspedes não bebem álcool no quarto, e uma limonada caseira ou um bom sumo vendem igualmente bem.
- Mostre o preço na linha da combinação. Um preço escondido é a forma mais rápida de perder a confiança.
Extras que aumentam o pedido sem o mudar
Os extras são pequenos acréscimos ligados a um prato: bacon extra, uma salada a acompanhar, batatas fritas em vez de pão, um segundo café. São fáceis de aceitar porque não pedem ao hóspede uma nova decisão. O hóspede já escolheu o prato principal e só o está a ajustar.
Extras úteis para a cozinha de um hotel pequeno:
- Pequeno-almoço: ovo extra, salmão fumado, sumo de laranja natural em vez de embalado, uma segunda bebida quente.
- Hambúrgueres e sandes: batatas fritas ou em gomos, queijo extra, salada a acompanhar.
- Massas e pratos principais: parmesão extra, pão de alho, uma pequena salada verde.
- Fim da noite: uma tábua de queijos ou uma taça de frutos secos com um pedido de bebida.
Limite os extras a dois ou três por prato, com preços pequenos e redondos, como 1,50 € ou 2 €. Uma lista longa de opções atrasa o pedido.
Confirme que a cozinha consegue mesmo servir cada extra em todas as horas em que o prato está disponível. Um extra que volta com "lamento, hoje não há salmão" custa mais boa vontade do que rende. O artigo Descrições do menu de serviço de quartos que vendem explica como escrever estas linhas para que soem naturais.
Momento: quando uma sugestão parece útil
A mesma oferta pode parecer atenciosa ou insistente consoante o momento em que aparece.
Antes do pedido: uma marca de "sugestão do chefe" em dois ou três pratos orienta os hóspedes indecisos para pratos com boa margem e qualidade fiável.
Durante o pedido: é aqui que entram as combinações e os extras. O hóspede está a olhar para um prato e a decidir. Uma sugestão curta mesmo ao lado do prato é o momento mais natural.
Na finalização do pedido: uma última sugestão antes de o hóspede confirmar, por exemplo "Acrescentar uma garrafa de água para a noite? 2 €". Use um só artigo. Um segundo ecrã de ofertas parece um obstáculo.
Depois do pedido: não faça vendas adicionais. Qualquer contacto a seguir é apenas sobre o tempo de entrega.
A hora do dia também conta. Uma sugestão de sobremesa às 13:00 raramente funciona. Às 21:30 funciona muitas vezes. Se o seu menu consegue mostrar sugestões diferentes ao pequeno-almoço, durante o dia e à noite, aproveite.
Palavras: como sugerir sem pressionar
É nas palavras que a maioria das vendas adicionais corre mal. Alguns padrões a usar e outros a evitar:
Fazer:
- Descreva, não dê ordens. "Combina bem com um copo de Riesling" lê-se melhor do que "Peça já um Riesling!"
- Seja concreto. "Bolo de chocolate quente com gelado de baunilha" vende. "Algo doce?" não vende.
- Mantenha o preço ao lado da sugestão.
Não fazer:
- Usar urgência falsa como "só restam 2" quando não é verdade.
- Pré-selecionar extras para que o hóspede os tenha de retirar. Parece uma armadilha e pode causar discussões no check-out.
- Acrescentar pontos de exclamação e maiúsculas. Fazem um menu de hotel parecer um folheto de promoções.
Ao telefone aplicam-se as mesmas regras: uma sugestão, em forma de pergunta, com o preço. "Quer batatas fritas a acompanhar? São 3 €."
Conjuntos e ofertas fechadas
Os conjuntos são uma forma tranquila de venda adicional. Em vez de sugerir extras um a um, oferece uma combinação pronta a um preço justo. Exemplos que funcionam em hotéis pequenos:
- Noite de cinema: pipocas ou nachos, dois refrigerantes, chocolate. Por exemplo 12 €.
- Noite romântica: uma garrafa de espumante, morangos ou uma tábua de queijos.
- Pequeno-almoço na cama: um pequeno-almoço completo com bebida quente e sumo à escolha.
Ponha o preço do conjunto ligeiramente abaixo da soma das partes, para que o hóspede veja uma vantagem clara, e mantenha o conteúdo fixo para que a cozinha o prepare depressa. Dois ou três conjuntos chegam. Mais do que isso torna-se um segundo menu.
O que os hóspedes costumam aceitar e o que recusam
No trabalho diário na receção e na cozinha, alguns padrões repetem-se:
- As bebidas com a comida são o acréscimo mais fácil.
- Os acompanhamentos que completam uma refeição (batatas fritas, salada, pão) são aceites quando o prato principal parece pequeno.
- As sobremesas vendem-se ao fim da noite e às famílias.
- As versões "premium" do mesmo prato só se vendem quando a diferença é clara, por exemplo "com 200 g de carne em vez de 150 g".
- Os hóspedes recusam tudo o que pareça uma taxa escondida ou um extra forçado.
Ao fim de um mês, veja que extras nunca foram pedidos e retire-os. Para uma visão mais ampla da receita dos pedidos no quarto, veja Como um hotel pequeno ganha mais com o serviço de quartos.
Tornar fácil pagar os extras
Uma venda adicional só está concluída quando é paga sem atrito. Os extras na conta do quarto têm de aparecer no check-out com os mesmos nomes e preços que no menu. Uma única discussão por causa de uma linha pouco clara pode anular o lucro de muitos extras.
No Roomtray, as combinações e os extras fazem parte de cada prato no menu QR, aparecem na língua do hóspede, e cada pedido confirmado vai para a conta do quarto com os artigos discriminados através de Débitos no quarto. Se quiser ver como as sugestões aparecem do lado do hóspede, abra o menu de demonstração no seu telemóvel.
