Upselling im Zimmerservice ohne aufdringlich zu sein

Upselling im Zimmerservice hat keinen guten Ruf, weil viele dabei an einen Kellner denken, der ein auswendig gelerntes Skript aufsagt. Im kleinen Hotel läuft das anders. Gutes Upselling ist ein Hinweis, der die Bestellung für den Gast besser macht: das passende Getränk zum Gericht, eine Beilage, die aus einem Snack ein Abendessen macht, ein Dessert genau dann, wenn jemand müde ist und nicht mehr ausgehen will. Passt der Vorschlag, nimmt der Gast ihn gern an. Passt er nicht, bleibt der Druck in Erinnerung und nicht das Essen.

Dieser Artikel zeigt, was Sie anbieten, wann und mit welchen Worten. Grundlage ist der Alltag von Küche und Rezeption in Häusern mit 10 bis 150 Zimmern.

Warum Zimmerservice anders verkauft als das Restaurant

Im Restaurant sieht der Service den Tisch und liest die Gäste. Beim Zimmerservice ist der Gast mit der Karte allein, meist auf dem Handy, oft müde und manchmal in einer Sprache, die er kaum versteht. Niemand erklärt ihm, dass die Suppe klein ist oder der Burger ohne Pommes kommt. Daraus folgt zweierlei.

Erstens muss die Speisekarte selbst verkaufen. Jeder Vorschlag gehört fest in ihren Aufbau, weil ihn niemand laut ausspricht. Zweitens sind Gäste vorsichtiger. Sie sehen den Teller nicht, kennen die Portionsgröße nicht und zahlen über die Zimmerrechnung, ohne eine Summe vor Augen zu haben. Alles, was nach Trick aussieht, lässt sie weniger bestellen.

Deshalb gilt: erst Klarheit, dann der Vorschlag. Wer versteht, was er bekommt, legt eher noch etwas dazu.

Die passende Begleitung: das Upselling, das am leichtesten ankommt

Kombinationen funktionieren, weil sie eine echte Frage beantworten: „Was nehme ich dazu?“ Wer um 21 Uhr ein Steak-Sandwich bestellt, denkt schon ans Getränk. Beantwortet die Karte diese Frage, entsteht der Verkauf ganz ohne Druck.

Eine gute Empfehlung ist kurz und konkret. Zum Vergleich:

Regeln, die sich bewährt haben:

• Eine Empfehlung pro Gericht. Höchstens zwei, wenn eine davon alkoholfrei ist.
• Neben der alkoholischen Variante immer eine alkoholfreie anbieten. Viele Gäste trinken auf dem Zimmer keinen Alkohol, und eine hausgemachte Limonade oder ein guter Saft verkauft sich genauso.
• Der Preis steht direkt in der Empfehlungszeile. Versteckte Preise kosten am schnellsten Vertrauen.

Extras, die den Bon erhöhen, ohne die Bestellung zu ändern

Extras sind kleine Optionen zum Gericht: extra Speck, ein Beilagensalat, Pommes statt Brot, ein zweiter Kaffee. Sie werden leicht angenommen, weil der Gast keine neue Entscheidung treffen muss. Das Hauptgericht hat er schon gewählt, er passt es nur noch an.

Was in einer kleinen Hotelküche gut funktioniert:

• Frühstück: ein zusätzliches Ei, Räucherlachs, frisch gepresster Orangensaft statt Saft aus dem Karton, ein zweites Heißgetränk.
• Burger und Sandwiches: Pommes oder Kartoffelspalten, extra Käse, kleiner Salat.
• Pasta und Hauptgerichte: extra Parmesan, Knoblauchbrot, kleiner grüner Salat.
• Später Abend: eine Käseplatte oder Nüsse zur Getränkebestellung.

Bleiben Sie bei zwei bis drei Extras pro Gericht. Eine lange Optionsliste wirkt wie ein Konfigurator und bremst die Bestellung. Setzen Sie runde, kleine Preise, etwa 1,50 € oder 2 €, damit niemand rechnen muss.

Prüfen Sie, ob die Küche jedes Extra zu allen Zeiten liefern kann, in denen das Gericht bestellbar ist. Ein Extra, auf das der Gast „leider heute kein Lachs“ hört, kostet mehr Wohlwollen, als es einbringt. Wie man solche Zeilen natürlich formuliert, erklärt der Beitrag Gerichte beschreiben: Texte für die Zimmer-Speisekarte.

Timing: wann ein Vorschlag wie Service wirkt

Derselbe Vorschlag kann aufmerksam oder aufdringlich wirken. Entscheidend ist der Moment.

Vor der Auswahl: Ein Hinweis wie „beliebt bei unseren Gästen“ oder „Empfehlung der Küche“ bei zwei, drei Gerichten hilft Unentschlossenen. Das ist kein Upselling im engen Sinn, lenkt aber auf Gerichte mit guter Marge und verlässlicher Qualität.

Während der Auswahl: Hier gehören Empfehlungen und Extras hin. Der Gast schaut sich ein Gericht an und entscheidet. Ein kurzer Hinweis direkt daneben ist der natürlichste Zeitpunkt.

Vor dem Absenden: ein letzter Vorschlag, zum Beispiel „Noch eine Flasche Wasser für die Nacht? 2,50 €“. Nur ein Artikel. Ein ganzer zusätzlicher Bildschirm mit Angeboten wirkt wie ein Hindernis.

Nach der Bestellung: kein Upselling mehr. Wenn Sie den Gast noch einmal kontaktieren, dann wegen der Lieferzeit oder einer Rückfrage zur Bestellung.

Auch die Tageszeit zählt. Ein Dessert um 13 Uhr verkauft sich kaum, um 21:30 Uhr oft. Wenn Ihre Karte für Frühstück, Tag und Abend unterschiedliche Hinweise zeigen kann, nutzen Sie das.

Formulierungen: Vorschläge ohne Druck

An der Wortwahl scheitert Upselling am häufigsten. Was hilft und was Sie lassen sollten:

Gut:

• Beschreiben statt auffordern. „Dazu passt ein Glas Riesling“ liest sich besser als „Bestellen Sie jetzt Riesling!“
• Konkret sein. „Warmes Schokoladenküchlein mit Vanilleeis“ verkauft. „Lust auf etwas Süßes?“ verkauft nicht.
• Einen Grund nennen, wenn es einen gibt. „Unser Brot kommt vom Bäcker zwei Straßen weiter“ gibt dem Gast einen Grund, Brot dazuzunehmen.
• Den Preis immer direkt beim Vorschlag zeigen.

Lieber nicht:

• Künstliche Knappheit wie „nur noch 2 Portionen“, wenn es nicht stimmt.
• Vorausgewählte Extras, die der Gast erst abwählen muss. Das wirkt wie eine Falle und führt beim Check-out leicht zu Diskussionen.
• Ausrufezeichen und Großbuchstaben. Eine Hotelkarte sieht dadurch aus wie ein Rabattprospekt.

Nimmt das Team Bestellungen telefonisch an, gilt dasselbe. Ein Vorschlag, als Frage formuliert, mit Preis: „Möchten Sie Pommes dazu? Die kosten 3,50 €.“ Sagt der Gast nein, ist das Thema erledigt.

Pakete und fertige Angebote

Pakete sind eine ruhige Form des Upsellings. Statt Extras einzeln vorzuschlagen, bieten Sie eine fertige Kombination zu einem fairen Preis an. Was in kleinen Häusern funktioniert:

• Filmabend: Popcorn oder Nachos, zwei Softdrinks, Schokolade.
• Späte Anreise: Tagessuppe, Brot, ein Bier oder eine Limonade.
• Romantischer Abend: eine Flasche Sekt, Erdbeeren oder eine Käseplatte.
• Frühstück im Bett: ein Frühstücksset mit Wahl von Heißgetränk und Saft.

Setzen Sie den Paketpreis etwas unter die Summe der Einzelpreise, damit der Vorteil sichtbar ist, und halten Sie den Inhalt fest, damit die Küche ihn schnell zusammenstellt. Zwei bis drei Pakete reichen. Mehr ergibt eine zweite Speisekarte.

Was Gäste meist annehmen und was sie ablehnen

Aus dem Alltag an Rezeption und Herd wiederholen sich bestimmte Muster:

• Ein Getränk zum Essen wird am leichtesten dazugenommen.
• Beilagen, die das Gericht vervollständigen (Pommes, Salat, Brot), werden genommen, wenn das Hauptgericht klein wirkt.
• Desserts verkaufen sich spät abends und an Familien.
• Eine aufgewertete Version desselben Gerichts wird nur gewählt, wenn der Unterschied klar ist, etwa „200 g Rind statt 150 g“.
• Alles, was nach versteckter Gebühr oder aufgezwungenem Extra aussieht, wird abgelehnt.

Prüfen Sie nach einem Monat, welche Extras nie bestellt wurden, und streichen Sie sie. Den größeren Rahmen zum Umsatz mit Zimmerbestellungen finden Sie im Beitrag Mehr Umsatz mit Zimmerservice im kleinen Hotel.

Damit die Extras reibungslos bezahlt werden

Ein Upselling ist erst abgeschlossen, wenn es ohne Diskussion bezahlt wird. Extras auf der Zimmerrechnung müssen beim Check-out mit denselben Namen und Preisen wie in der Karte erscheinen. Eine einzige Reklamation wegen einer unklaren Zeile kann den Gewinn aus vielen Extras aufzehren.

In Roomtray sind Empfehlungen und Extras Teil jedes Gerichts in der QR-Speisekarte und erscheinen in der Sprache des Gastes. Jede bestätigte Bestellung landet über Buchung aufs Zimmer mit allen Positionen auf der Zimmerrechnung. Wie die Vorschläge aus Sicht des Gastes aussehen, sehen Sie in der Demo-Speisekarte auf Ihrem Handy.