Upselling bij roomservice zonder opdringerig te zijn

Upselling bij roomservice heeft een slechte naam, omdat de meeste mensen denken aan een ober die een script opleest. In een klein hotel werkt het anders. Een goede upsell is een suggestie die de bestelling voor de gast beter maakt: het juiste drankje bij een gerecht, een bijgerecht dat van een snack een maaltijd maakt, een dessert dat je aanbiedt op het moment dat iemand echt moe is en binnen blijft. Past de suggestie, dan nemen gasten haar aan en zijn ze je er dankbaar voor. Past ze niet, dan voelt het als druk, en dat onthoudt de gast in plaats van het eten.

Waarom upselling bij roomservice anders is dan in het restaurant

Bij roomservice is de gast alleen met een menu, vaak op een telefoon, meestal moe, soms in een vreemde taal. Niemand legt uit dat de soep klein is of dat de burger zonder friet komt. Het menu zelf moet dus het verkoopwerk doen, en elke suggestie moet erin geschreven staan. Gasten zijn ook voorzichtiger: ze zien het bord niet en betalen via de kamerrekening zonder een totaal voor zich. Alles wat op een truc lijkt, zorgt dat ze minder bestellen.

Het doel is dus eerst duidelijkheid, dan pas een suggestie. Een gast die begrijpt wat hij krijgt, voegt eerder iets toe.

Combinaties: de upsell die gasten het makkelijkst accepteren

Combinaties werken omdat ze een echte vraag beantwoorden: "wat past hierbij?" Een gast die om 21:00 een steaksandwich bestelt, denkt al aan een drankje. Als het menu die vraag beantwoordt, maak je de verkoop zonder enige druk.

Goede combinaties zijn specifiek en kort. Vergelijk:

Regels die in de praktijk werken:

• Eén combinatie per gerecht. Hooguit twee als er een alcoholvrije bij zit.
• Bied naast de alcoholische optie altijd een alcoholvrije aan. Veel gasten slaan alcohol op de kamer over, en een verse limonade of een goed sap verkoopt net zo goed.
• Zet de prijs in de regel van de combinatie. Een verborgen prijs is de snelste manier om vertrouwen te verliezen.

Extra's die de bestelling vergroten zonder haar te veranderen

Extra's zijn kleine toevoegingen aan een gerecht: extra spek, een salade erbij, friet in plaats van brood, een tweede koffie. Ze zijn makkelijk te accepteren omdat de gast geen nieuwe beslissing hoeft te nemen. Hij heeft het hoofdgerecht al gekozen en past het alleen aan.

Handige extra's voor de keuken van een klein hotel:

• Ontbijt: extra ei, gerookte zalm, versgeperste jus d'orange in plaats van uit een pak, een tweede warme drank.
• Burgers en sandwiches: friet of aardappelpartjes, extra kaas, salade erbij.
• Pasta en hoofdgerechten: extra parmezaan, knoflookbrood, een kleine groene salade.
• Late avond: een kaasplankje of een schaaltje noten bij een drankbestelling.

Houd het bij twee of drie extra's per gerecht, geprijsd in ronde, kleine bedragen zoals €1,50 of €2. Een lange lijst opties vertraagt het bestellen.

Controleer of de keuken elke extra echt kan leveren op alle tijden dat het gerecht beschikbaar is. Een extra die terugkomt als "sorry, vanavond geen zalm" kost meer goodwill dan hij oplevert. Het artikel over Gerechtomschrijvingen voor roomservice die verkopen legt uit hoe je deze regels schrijft zodat ze natuurlijk lezen.

Timing: wanneer een suggestie behulpzaam voelt

Hetzelfde aanbod kan attent of opdringerig voelen, afhankelijk van wanneer het verschijnt.

Vóór de bestelling: een markering "suggestie van de chef" bij twee of drie gerechten stuurt twijfelende gasten naar gerechten met goede marges en betrouwbare kwaliteit.

Tijdens de bestelling: hier horen combinaties en extra's thuis. De gast kijkt naar een gerecht en beslist. Een korte suggestie direct naast het gerecht is het meest natuurlijke moment.

Bij het afronden van de bestelling: één laatste suggestie voordat de gast bevestigt, bijvoorbeeld "Een fles water voor de nacht erbij? €2". Gebruik maar één item. Een tweede scherm met aanbiedingen voelt als een obstakel.

Na de bestelling: geen upselling. Verder contact gaat alleen nog over de levertijd.

Ook het tijdstip telt. Een dessertsuggestie om 13:00 werkt zelden. Om 21:30 vaak wel. Kan je menu andere suggesties tonen voor ontbijt, overdag en de avond, maak daar dan gebruik van.

Formulering: suggereren zonder druk

In de formulering gaat de meeste upselling mis. Een paar patronen om te gebruiken en een paar om te vermijden:

Wel doen:

• Beschrijf, commandeer niet. "Past goed bij een glas riesling" leest beter dan "Bestel nu een riesling!"
• Wees concreet. "Warme chocoladetaart met vanille-ijs" verkoopt. "Iets zoets?" niet.
• Houd de prijs naast de suggestie.

Niet doen:

• Neppe urgentie gebruiken zoals "nog maar 2 over" als dat niet klopt.
• Extra's vooraf aanvinken, zodat de gast ze zelf moet weghalen. Dat voelt als een val en kan tot discussies bij het uitchecken leiden.
• Uitroeptekens en hoofdletters toevoegen. Daardoor lijkt een hotelmenu op een folder vol kortingen.

Aan de telefoon gelden dezelfde regels: één suggestie, als vraag, met de prijs. "Wilt u daar friet bij? Dat is €3."

Pakketten en vaste aanbiedingen

Pakketten zijn een rustige vorm van upselling. In plaats van extra's één voor één voor te stellen, bied je een kant-en-klare combinatie aan voor een eerlijke prijs. Voorbeelden die in kleine hotels werken:

• Filmavond: popcorn of nacho's, twee frisdranken, chocolade. Bijvoorbeeld €12.
• Romantische avond: een fles mousserende wijn, aardbeien of een kaasplankje.
• Ontbijt op bed: een vast ontbijt met een warme drank en sap naar keuze.

Prijs het pakket iets onder de som van de onderdelen, zodat de gast een duidelijk voordeel ziet, en houd de inhoud vast, zodat de keuken het snel kan klaarmaken. Twee of drie pakketten zijn genoeg. Meer wordt een tweede menu.

Wat gasten meestal accepteren en wat ze weigeren

In het dagelijkse werk aan de balie en in de keuken keren een paar patronen steeds terug:

• Drankjes bij eten zijn de makkelijkste toevoeging.
• Bijgerechten die een maaltijd compleet maken (friet, salade, brood) worden geaccepteerd als het hoofdgerecht klein oogt.
• Desserts verkopen laat op de avond en aan gezinnen.
• Upgrades naar een "premium" versie van hetzelfde gerecht verkopen alleen als het verschil duidelijk is, bijvoorbeeld "met 200 g rundvlees in plaats van 150 g".
• Gasten weigeren alles wat lijkt op een verborgen toeslag of een opgedrongen extra.

Controleer na een maand welke extra's nooit besteld zijn en haal ze weg. Voor het grotere plaatje over inkomsten uit bestellingen op de kamer, zie Zo verdient een klein hotel meer aan roomservice.

Zorg dat de extra's makkelijk te betalen zijn

Een upsell is pas af als hij zonder gedoe betaald wordt. Extra's op de kamerrekening moeten bij het uitchecken verschijnen met dezelfde namen en prijzen als op het menu. Eén discussie over een onduidelijke regel kan de winst van veel extra's tenietdoen.

In Roomtray horen combinaties en extra's bij elk gerecht in het QR-menu, getoond in de taal van de gast, en elke bevestigde bestelling gaat met gespecificeerde items naar de kamerrekening via Kamerrekening. Wil je zien hoe suggesties er aan de kant van de gast uitzien, open dan het demomenu op je telefoon.