Upselling v room service bez vnucování

Upselling v room service nemá dobrou pověst, protože si většina lidí představí číšníka, který odříkává naučený scénář. V malém hotelu to funguje jinak. Dobrý upselling je tip, který objednávku pro hosta vylepší: správný nápoj k jídlu, příloha, která z malé svačiny udělá večeři, dezert nabídnutý ve chvíli, kdy je host unavený a už nikam nejde. Když nabídka sedí, host ji vezme a ještě poděkuje. Když nesedí, zapamatuje si tlak, ne jídlo.

Tento článek popisuje, co nabízet, kdy a jakými slovy. Vychází z toho, jak objednávky na pokoj skutečně probíhají v hotelech s 10 až 150 pokoji.

Čím se room service liší od restaurace

V restauraci číšník vidí stůl a čte hosty. U room service je host s menu sám, většinou v telefonu, obvykle unavený a někdy v jazyce, kterému moc nerozumí. Nikdo mu nevysvětlí, že polévka je malá nebo že burger je bez hranolek. To má dva důsledky.

Za prvé musí prodávat samotné menu. Každý tip musí být zabudovaný přímo do jeho struktury, protože nahlas ho nikdo neřekne. Za druhé jsou hosté opatrnější. Nevidí talíř, neznají velikost porce a platí přes účet pokoje, aniž by měli celkovou částku před očima. Cokoli, co vypadá jako trik, je přiměje objednat méně.

Proto nejdřív srozumitelnost a teprve potom nabídka. Host, který ví, co dostane, spíš něco přidá.

Párování: upselling, který hosté přijímají nejsnáz

Párování funguje, protože odpovídá na skutečnou otázku: „co si k tomu dát?“ Host, který si ve 21:00 objednává sendvič s hovězím, už myslí na pití. Když na to menu odpoví, prodej proběhne bez jakéhokoli tlaku.

Dobré párování je krátké a konkrétní. Srovnejte:

Pravidla, která se v praxi osvědčila:

• K jednomu jídlu jedno párování. Nejvýš dvě, pokud je jedno nealkoholické.
• Párujte podle logiky, kterou host zná: pivo k burgerům a klobáskám, bílé víno k rybě a salátům, horká čokoláda k dezertům pro rodiny s dětmi.
• Vedle alkoholické varianty vždy nabídněte nealkoholickou. Spousta hostů na pokoji nepije a domácí limonáda nebo dobrý džus se prodá stejně dobře.
• Cena patří přímo do řádku s párováním. Skrytá cena je nejrychlejší způsob, jak ztratit důvěru.

Doplňky, které zvýší útratu a objednávku nemění

Doplňky jsou drobné volby k jídlu: slanina navíc, přílohový salát, hranolky místo pečiva, druhá káva. Přijímají se snadno, protože host nemusí dělat nové rozhodnutí. Hlavní jídlo už vybral a jen si ho upravuje.

Co funguje v malé hotelové kuchyni:

• Snídaně: vejce navíc, uzený losos, čerstvě vymačkaný pomerančový džus místo krabicového, druhý teplý nápoj.
• Burgery a sendviče: hranolky nebo americké brambory, sýr navíc, malý salát.
• Těstoviny a hlavní jídla: parmazán navíc, česnekový chléb, malý zelený salát.
• Pro děti: malý dezert nebo džus k dětskému jídlu.
• Pozdní večer: sýrový talíř nebo ořechy k objednávce nápojů.

Držte se dvou až tří doplňků u jednoho jídla. Dlouhý seznam možností vypadá jako konfigurátor a zdržuje objednávku. Ceny dávejte kulaté a malé, třeba 35 nebo 50 Kč, ať host nemusí počítat.

Ověřte si, že kuchyně opravdu zvládne každý doplněk ve všech hodinách, kdy je jídlo v nabídce. Doplněk, na který host dostane odpověď „promiňte, losos dnes není“, stojí víc dobré vůle, než kolik vydělá. Jak takové řádky psát přirozeně, rozebírá článek Popisy jídel v menu room service, které prodávají.

Načasování: kdy nabídka působí jako péče

Stejná nabídka může působit pozorně, nebo vlezle. Záleží na tom, kdy se objeví.

Před výběrem: označení „oblíbené u hostů“ nebo „doporučuje kuchař“ u dvou tří jídel pomůže nerozhodným. Není to upselling v pravém smyslu, ale navádí hosty k jídlům s dobrou marží a spolehlivou kvalitou.

Během výběru: sem patří párování a doplňky. Host se dívá na jídlo a rozhoduje se. Krátký tip přímo u jídla je nejpřirozenější okamžik.

Před potvrzením: jedna poslední nabídka, například „Přidat lahev vody na noc? 35 Kč“. Jen jedna položka. Celá další obrazovka s nabídkami působí jako překážka.

Po objednávce: už žádný upselling. Pokud hosta znovu kontaktujete, tak jen kvůli času doručení nebo upřesnění objednávky.

Roli hraje i denní doba. Dezert ve 13:00 se skoro neprodá, ve 21:30 často ano. Lahev sektu jde v pátek a v sobotu večer, ne v úterý ráno. Pokud vaše menu umí ukazovat jiné tipy na snídani, přes den a večer, využijte to.

Formulace: jak nabízet bez tlaku

Na slovech se upselling láme nejčastěji. Co dělat a čemu se vyhnout:

Ano:

• Popisujte, nepřikazujte. „Skvěle se hodí sklenka Ryzlinku“ zní lépe než „Objednejte si Ryzlink hned teď!“
• Buďte konkrétní. „Teplý čokoládový fondán s vanilkovou zmrzlinou“ prodává. „Něco sladkého?“ neprodává.
• Uveďte důvod, pokud nějaký je. „Chléb nám peče pekárna o dvě ulice dál“ dává hostovi důvod pečivo přidat.
• Cenu mějte vždy hned u nabídky.

Ne:

• Falešná naléhavost typu „poslední 2 porce“, když to není pravda.
• Předem zaškrtnuté doplňky, které musí host odebírat. Působí to jako past a při odjezdu z toho bývají spory.
• Stejný tip u každého jídla. Hosté ho přestanou číst.
• Vykřičníky a velká písmena. Hotelové menu pak vypadá jako leták se slevami.

Když personál přijímá objednávky po telefonu, platí totéž. Jedna nabídka, formulovaná jako otázka, s cenou: „Dáte si k tomu hranolky? Jsou za 60 Kč.“ Když host odmítne, jděte dál.

Balíčky a hotové nabídky

Balíčky jsou klidná forma upsellingu. Místo jednotlivých doplňků nabídnete hotovou kombinaci za férovou cenu. Co funguje v malých hotelech:

• Filmový večer: popcorn nebo nachos, dva nealkoholické nápoje, čokoláda.
• Pozdní příjezd: polévka dne, pečivo, pivo nebo limonáda.
• Romantický večer: lahev sektu, jahody nebo sýrový talíř.
• Snídaně do postele: snídaňový set s výběrem teplého nápoje a džusu.

Cenu balíčku nastavte o něco níž, než je součet položek, ať je výhoda vidět, a obsah držte pevný, aby ho kuchyně připravila rychle. Dva tři balíčky stačí. Víc už je druhé menu.

Co hosté obvykle berou a co odmítají

Z každodenní práce na recepci a v kuchyni se opakují stejné vzorce:

• Nápoj k jídlu se přidává nejsnáz.
• Přílohy, které jídlo doplní (hranolky, salát, pečivo), berou hosté tehdy, když hlavní jídlo vypadá malé.
• Dezerty se prodávají pozdě večer a rodinám s dětmi.
• Vylepšenou verzi stejného jídla berou jen tehdy, když je rozdíl jasný, například „200 g hovězího místo 150 g“.
• Drahé lahve přes room service jdou málokdy, leda když je k tomu příležitost.
• Cokoli, co vypadá jako skrytý poplatek nebo vnucený doplněk, hosté odmítají.

Spoléhejte na vlastní data, ne na obecná pravidla. Po měsíci se podívejte, které doplňky se objednávaly a které ani jednou, a ty, které nikdo nechce, vyřaďte. Širší pohled na tržby z objednávek na pokoj najdete v článku Jak malý hotel vydělá víc na room service.

Aby se doplňky snadno zaplatily

Upselling je hotový až ve chvíli, kdy je bez problémů zaplacený. Pokud doplňky jdou na účet pokoje, host je musí při odjezdu vidět jako samostatné řádky, se stejnými názvy a cenami jako v menu. Nejasné položky na účtu vedou ke sporům a jeden spor dokáže smazat zisk z mnoha doplňků.

V Roomtray jsou párování a doplňky součástí každého jídla v QR menu a zobrazují se v jazyce hosta. Každá potvrzená objednávka se zapíše na účet pokoje s rozpisem položek přes Účet pokoje. Jak tipy vypadají z pohledu hosta, uvidíte, když si na telefonu otevřete demo menu.