Допродажі в рум-сервісі без нав'язливості

Допродажі в рум-сервісі мають погану репутацію, бо багато хто уявляє офіціанта, який читає завчений скрипт. У невеликому готелі все працює інакше. Добрий допродаж - це підказка, яка робить замовлення кращим для самого гостя: правильний напій до страви, гарнір, що перетворює перекус на вечерю, десерт саме тоді, коли людина втомилася і нікуди не йде. Якщо пропозиція доречна, гість її бере і ще й дякує. Якщо ні, він запам'ятає тиск, а не їжу.

Нижче про те, що пропонувати, коли і якими словами. Усе з досвіду роботи кухні та рецепції в готелях на 10-150 номерів.

Чим рум-сервіс відрізняється від ресторану

У ресторані офіціант бачить стіл і людей. У рум-сервісі гість сам на сам із меню, найчастіше в телефоні, зазвичай втомлений, іноді читає мовою, якої добре не знає. Ніхто не пояснить, що суп маленький, а бургер подають без картоплі. Звідси два наслідки.

По-перше, продавати мусить саме меню. Кожна підказка має бути вбудована в його структуру, бо вголос її ніхто не скаже. По-друге, гість обережніший. Він не бачить тарілки, не знає розміру порції і платить через рахунок номера, не бачачи підсумку перед очима. Усе, що схоже на хитрощі, змушує його замовити менше.

Тому спершу зрозумілість, а потім пропозиція. Гість, який розуміє, що отримає, охочіше щось додасть.

Пари до страв: допродаж, який приймають найлегше

Пари працюють, бо відповідають на реальне запитання: «а що до цього взяти?». Гість, який о 21:00 замовляє сендвіч зі стейком, уже думає про напій. Якщо меню відповідає на це запитання, продаж відбувається без жодного тиску.

Добра пара коротка і конкретна. Порівняйте:

Правила, які справді працюють:

• Одна пара на страву. Максимум дві, якщо одна з них безалкогольна.
• Поєднуйте за логікою, яку гість упізнає: пиво до бургерів і ковбасок, біле вино до риби й салатів, какао до десертів для сімей з дітьми.
• Поруч з алкогольним варіантом завжди давайте безалкогольний. Багато гостей у номері не п'ють, а свіжий лимонад чи добрий сік продається не гірше.
• Ціна має бути в самому рядку пари. Прихована ціна найшвидше руйнує довіру.

Доповнення, які збільшують чек, не змінюючи замовлення

Доповнення - це дрібні опції до страви: додатковий бекон, салат, картопля фрі замість хліба, друга кава. Їх легко прийняти, бо гостю не треба ухвалювати нове рішення. Основну страву він уже обрав і лише підлаштовує її під себе.

Що добре працює на невеликій кухні:

• Сніданок: додаткове яйце, лосось, свіжовичавлений апельсиновий сік замість пакетованого, другий гарячий напій.
• Бургери й сендвічі: фрі або картопля по-селянськи, додатковий сир, салат.
• Паста й основні страви: більше пармезану, часниковий хліб, невеликий зелений салат.
• Для дітей: маленький десерт або сік до дитячої страви.
• Пізній вечір: сирна тарілка чи горіхи до замовлення напоїв.

Тримайте два-три доповнення на страву. Довгий список опцій нагадує конфігуратор і гальмує замовлення. Ціни робіть круглими і невеликими, наприклад 40 або 60 грн, щоб гість не рахував у голові.

Перевірте, що кухня справді може віддати кожне доповнення в усі години, коли доступна страва. Доповнення, на яке гість отримує «вибачте, лосося сьогодні немає», коштує більше лояльності, ніж приносить грошей. Як писати такі рядки природно, розповідаємо в статті Описи страв для меню рум-сервісу, які продають.

Момент: коли пропозиція звучить як турбота

Та сама пропозиція може здатися уважною або нав'язливою залежно від моменту.

До вибору страви: позначка «популярне серед гостей» чи «радить шеф» на двох-трьох позиціях допомагає тим, хто вагається. Це не зовсім допродаж, але так ви спрямовуєте гостей до страв з доброю маржею і стабільною якістю.

Під час вибору: тут місце для пар і доповнень. Гість дивиться на страву й вирішує. Коротка підказка поруч зі стравою звучить найприродніше.

Перед підтвердженням: одна остання пропозиція, наприклад «Додати пляшку води на ніч? 30 грн». Лише одна позиція. Окремий екран з пропозиціями сприймається як перешкода.

Після замовлення: жодних допродажів. Якщо ви ще раз зв'язуєтеся з гостем, то лише щодо часу доставки чи уточнення замовлення.

Має значення і час доби. Десерт о 13:00 майже не продається, о 21:30 продається часто. Пляшку ігристого беруть у п'ятницю й суботу ввечері, а не у вівторок зранку. Якщо меню може показувати різні підказки для сніданку, дня й вечора, користуйтеся цим.

Формулювання: як пропонувати без тиску

Саме на словах допродажі найчастіше й ламаються. Що робити і чого уникати:

Варто:

• Описувати, а не наказувати. «Добре пасує келих рислінгу» читається краще, ніж «Замовте рислінг просто зараз!».
• Бути конкретними. «Теплий шоколадний фондан з ванільним морозивом» продає. «Щось солоденьке?» не продає.
• Називати причину, якщо вона є. «Хліб печуть у пекарні за два квартали від нас» дає гостю привід додати хліб.
• Тримати ціну поруч із пропозицією.

Не варто:

• Створювати штучний поспіх на кшталт «залишилось 2 порції», якщо це неправда.
• Заздалегідь вмикати доповнення, щоб гість мусив їх прибирати. Це схоже на пастку і може обернутися суперечкою під час виїзду.
• Повторювати ту саму підказку під кожною стравою. Гості перестають її помічати.
• Ставити знаки оклику й писати великими літерами. Готельне меню від цього нагадує листівку зі знижками.

Коли персонал приймає замовлення телефоном, правила ті самі. Одна пропозиція, у формі запитання, з ціною: «Додати до цього картоплю фрі? Це 70 грн». Якщо гість відмовився, рухайтеся далі.

Набори й готові пропозиції

Набори - спокійна форма допродажу. Замість пропонувати доповнення по одному, ви даєте готову комбінацію за чесну ціну. Що працює в невеликих готелях:

• Вечір кіно: попкорн чи начос, два безалкогольні напої, шоколад.
• Пізній заїзд: суп дня, хліб, пиво або лимонад.
• Романтичний вечір: пляшка ігристого, полуниця або сирна тарілка.
• Сніданок у ліжко: сет-сніданок з вибором гарячого напою і соку.

Ціну набору ставте трохи нижчою за суму позицій, щоб вигода була очевидною, а склад робіть фіксованим, щоб кухня збирала його швидко. Двох-трьох наборів досить, інакше вийде друге меню.

Що гості зазвичай беруть, а від чого відмовляються

Із щоденної роботи рецепції й кухні повторюються одні й ті самі закономірності:

• Напій до їжі додають найлегше.
• Гарніри, що доповнюють страву (фрі, салат, хліб), беруть, коли основна страва здається невеликою.
• Десерти продаються пізно ввечері і сім'ям з дітьми.
• Покращену версію тієї ж страви беруть, лише коли різниця очевидна, наприклад «200 г яловичини замість 150 г».
• Дорогі пляшки через рум-сервіс беруть рідко, хіба що є привід.
• Від усього, що схоже на приховану плату чи нав'язану опцію, відмовляються.

Покладайтеся на власні дані, а не на загальні правила. Через місяць подивіться, які доповнення замовляли, а які жодного разу, і приберіть ті, яких ніхто не обирає. Ширше про дохід від замовлень у номер читайте у статті Як малому готелю заробляти більше на рум-сервісі.

Щоб за доповнення було легко заплатити

Допродаж завершений лише тоді, коли його оплатили без непорозумінь. Якщо доповнення йдуть на рахунок номера, гість має бачити їх під час виїзду окремими рядками, з тими самими назвами й цінами, що й у меню. Незрозумілі рядки в рахунку викликають суперечки, а одна суперечка може з'їсти прибуток від десятків доповнень.

У Roomtray пари й доповнення є частиною кожної страви в QR-меню і показуються мовою гостя, а кожне підтверджене замовлення потрапляє на рахунок номера з розбивкою по позиціях через Нарахування на номер. Щоб побачити, як підказки виглядають очима гостя, відкрийте демо-меню на телефоні.