Sprzedaż dodatkowa w room service bez nachalności

Sprzedaż dodatkowa w room service ma złą opinię, bo większości ludzi kojarzy się z kelnerem recytującym wyuczony tekst. W małym hotelu działa to inaczej. Dobra propozycja dodatkowa to sugestia, która sprawia, że zamówienie jest lepsze dla gościa: odpowiedni napój do dania, dodatek, który zamienia przekąskę w posiłek, deser zaproponowany w chwili, gdy ktoś jest naprawdę zmęczony i zostaje w pokoju. Gdy sugestia pasuje, goście ją przyjmują i są za nią wdzięczni. Gdy nie pasuje, odbierają ją jako presję i zapamiętują właśnie to, a nie jedzenie.

Dlaczego sprzedaż dodatkowa w room service różni się od tej w restauracji

W room service gość jest sam z menu, często na telefonie, zwykle zmęczony, czasem w obcym języku. Nikt nie wyjaśni, że zupa jest mała albo że burger nie ma frytek. Dlatego sprzedawać musi samo menu, a każda sugestia musi być w nie wpisana. Goście są też ostrożniejsi: nie widzą talerza i płacą przez rachunek pokoju, nie mając przed sobą sumy. Wszystko, co wygląda na sztuczkę, sprawia, że zamawiają mniej.

Celem jest więc najpierw jasność, a dopiero potem sugestia. Gość, który rozumie, co dostanie, chętniej coś doda.

Połączenia: propozycje, które goście przyjmują najłatwiej

Połączenia działają, bo rozwiązują prawdziwe pytanie: "co do tego pasuje?". Gość zamawiający kanapkę ze stekiem o 21:00 już myśli o napoju. Jeśli menu odpowiada na to pytanie, sprzedajesz bez żadnego nacisku.

Dobre połączenia są konkretne i krótkie. Porównaj:

Zasady, które sprawdzają się w praktyce:

• Jedno połączenie na danie. Najwyżej dwa, jeśli jedno jest bezalkoholowe.
• Obok opcji alkoholowej zawsze proponuj bezalkoholową. Wielu gości nie pije alkoholu w pokoju, a świeża lemoniada albo dobry sok sprzedają się równie dobrze.
• Podawaj cenę w linijce z połączeniem. Ukryta cena to najszybszy sposób na utratę zaufania.

Dodatki, które zwiększają zamówienie, nie zmieniając go

Dodatki to małe uzupełnienia dania: więcej bekonu, sałatka, frytki zamiast pieczywa, druga kawa. Łatwo je przyjąć, bo nie wymagają od gościa nowej decyzji. Gość już wybrał danie główne i tylko je dopasowuje.

Przydatne dodatki dla małej kuchni hotelowej:

• Śniadanie: dodatkowe jajko, wędzony łosoś, świeżo wyciskany sok pomarańczowy zamiast kartonowego, drugi gorący napój.
• Burgery i kanapki: frytki albo ćwiartki ziemniaków, dodatkowy ser, sałatka.
• Makarony i dania główne: dodatkowy parmezan, pieczywo czosnkowe, mała zielona sałatka.
• Późnym wieczorem: deska serów albo miseczka orzechów do zamówionego napoju.

Ogranicz dodatki do dwóch lub trzech na danie, w okrągłych, niewielkich kwotach, takich jak 1,50 € czy 2 €. Długa lista opcji spowalnia zamawianie.

Sprawdź, czy kuchnia rzeczywiście może przygotować każdy dodatek o każdej porze, gdy danie jest dostępne. Dodatek, który wraca jako "przepraszamy, dziś nie ma łososia", kosztuje więcej życzliwości, niż przynosi. Artykuł Opisy dań w menu room service, które sprzedają wyjaśnia, jak pisać takie linijki, żeby brzmiały naturalnie.

Moment: kiedy sugestia wydaje się pomocna

Ta sama oferta może być odebrana jako troskliwa albo nachalna w zależności od tego, kiedy się pojawia.

Przed zamówieniem: oznaczenie "polecenie szefa kuchni" przy dwóch lub trzech daniach kieruje niezdecydowanych gości do dań z dobrą marżą i pewną jakością.

W trakcie zamawiania: tu jest miejsce na połączenia i dodatki. Gość patrzy na danie i podejmuje decyzję. Krótka sugestia tuż obok dania to najbardziej naturalny moment.

Przy finalizacji zamówienia: jedna ostatnia sugestia, zanim gość potwierdzi, na przykład "Dodać butelkę wody na noc? 2 €". Tylko jedna pozycja. Drugi ekran z ofertami wygląda jak przeszkoda.

Po zamówieniu: nie proponuj niczego więcej. Dalszy kontakt dotyczy już tylko czasu dostawy.

Liczy się też pora dnia. Propozycja deseru o 13:00 rzadko działa. O 21:30 często tak. Jeśli Twoje menu może pokazywać różne sugestie rano, w ciągu dnia i wieczorem, korzystaj z tego.

Sformułowania: jak proponować bez presji

To w sformułowaniach sprzedaż dodatkowa najczęściej się psuje. Kilka wzorców, których warto używać, i kilka, których lepiej unikać:

Rób tak:

• Opisuj, nie rozkazuj. "Pasuje do kieliszka Rieslinga" brzmi lepiej niż "Zamów Rieslinga już teraz!"
• Pisz konkretnie. "Ciepłe ciasto czekoladowe z lodami waniliowymi" sprzedaje. "Coś słodkiego?" nie.
• Trzymaj cenę obok sugestii.

Nie rób tak:

• Nie stosuj fałszywej presji czasu w rodzaju "zostały tylko 2", jeśli to nieprawda.
• Nie zaznaczaj dodatków z góry, tak że gość musi je odznaczać. To wygląda jak pułapka i może prowadzić do sporów przy wymeldowaniu.
• Nie dodawaj wykrzykników i wielkich liter. Przez nie menu hotelowe wygląda jak ulotka z promocjami.

Przez telefon obowiązują te same zasady: jedna sugestia, w formie pytania, z ceną. "Czy podać do tego frytki? To 3 €."

Zestawy i oferty pakietowe

Zestawy to spokojna forma sprzedaży dodatkowej. Zamiast proponować dodatki po kolei, oferujesz gotowe połączenie w uczciwej cenie. Przykłady, które działają w małych hotelach:

• Wieczór filmowy: popcorn albo nachosy, dwa napoje, czekolada. Na przykład 12 €.
• Romantyczny wieczór: butelka wina musującego, truskawki albo deska serów.
• Śniadanie do łóżka: zestaw śniadaniowy z wyborem gorącego napoju i soku.

Wyceń zestaw nieco poniżej sumy jego części, żeby gość widział wyraźną korzyść, i utrzymuj stały skład, żeby kuchnia mogła go szybko przygotować. Dwa lub trzy zestawy wystarczą. Więcej zamienia się w drugie menu.

Co goście zwykle przyjmują, a czego odmawiają

W codziennej pracy na recepcji i w kuchni powtarzają się pewne wzorce:

• Napoje do jedzenia to najłatwiejszy dodatek.
• Dodatki, które uzupełniają posiłek (frytki, sałatka, pieczywo), są przyjmowane, gdy danie główne wygląda na małe.
• Desery sprzedają się późnym wieczorem i rodzinom.
• Ulepszenia do wersji "premium" tego samego dania sprzedają się tylko wtedy, gdy różnica jest jasna, na przykład "z 200 g wołowiny zamiast 150 g".
• Goście odrzucają wszystko, co wygląda na ukrytą opłatę albo wymuszony dodatek.

Po miesiącu sprawdź, których dodatków nikt nie zamówił, i usuń je. Szerszy obraz przychodów z zamówień do pokoi znajdziesz w Jak mały hotel może zarabiać więcej na room service.

Łatwa płatność za dodatki

Sprzedaż dodatkowa jest zakończona dopiero wtedy, gdy zostanie zapłacona bez problemów. Dodatki na rachunku pokoju muszą pojawić się przy wymeldowaniu z tymi samymi nazwami i cenami co w menu. Jeden spór o niejasną pozycję może zniweczyć zysk z wielu dodatków.

W Roomtray połączenia i dodatki są częścią każdego dania w menu QR, wyświetlane w języku gościa, a każde potwierdzone zamówienie trafia na rachunek pokoju z rozpisanymi pozycjami dzięki Rachunek pokoju. Jeśli chcesz zobaczyć, jak sugestie wyglądają od strony gościa, otwórz demo menu na swoim telefonie.