Jak mały hotel może zarabiać więcej na room service

Przychód z room service w małym hotelu rzadko jest niski dlatego, że goście nie są głodni. Jest niski, bo menu jest długie i nieczytelne, linia telefoniczna jest zajęta, nikt nie wie, kiedy działa kuchnia, a taca przyjeżdża zimna. Popraw te cztery rzeczy, a hotel na 30 pokoi może zamienić room service z centrum kosztów w stałą dodatkową pozycję na rachunku. Ten poradnik pokazuje, co zmienić, w kolejności, która zwykle najszybciej się zwraca.

Zacznij od krótkiego menu stworzonego dla pokoi

Menu restauracyjne nie sprawdza się w pokoju. Niektóre dania źle znoszą transport, inne wymagają zmiany talerza, jeszcze inne przygotowuje się 35 minut. Menu room service powinno składać się z dań, które wytrzymają 10 do 15 minut na tacy i które kuchnia zrobi z jedną osobą na zmianie.

Praktyczna struktura dla małego hotelu:

• Śniadanie: 4 do 6 pozycji, w tym jeden zestaw śniadaniowy.
• Przez cały dzień: 6 do 10 pozycji. Club sandwich, zupa, jeden makaron, jedna sałatka, jedno danie główne na ciepło, jedna opcja wegetariańska.
• Przekąski i nocne menu: 4 do 6 pozycji, które nie wymagają umiejętności kucharskich (deska serów, orzechy, grzanki, tost na ciepło, ciasto).
• Napoje: woda, napoje bezalkoholowe, piwo, 2 do 3 win w butelkach, kawa i herbata.

Dwadzieścia do trzydziestu pozycji w sumie w zupełności wystarczy. Krótkie menu szybciej się gotuje, łatwiej utrzymać zapasy, a gościowi łatwiej wybrać. Po zamknięciu kuchni zostaw otwartą sekcję nocną: zimne pozycje może podawać recepcja.

Pisz opisy, które sprzedają, ale nie kłamią

Każda pozycja potrzebuje jasnej nazwy, dwóch lub trzech składników, wielkości porcji i ceny. Na przykład:

Club sandwich z kurczakiem - opiekany chleb na zakwasie, grillowany kurczak, bekon, jajko, pomidor, frytki. 14 EUR

Porównaj to z "Club sandwich 14". Pierwsza wersja odpowiada na pytania, z którymi gość inaczej zadzwoniłby na recepcję.

Trafiaj w odpowiednie godziny

Goście zamawiają room service w przewidywalnych momentach. W większości hoteli miejskich są to:

Spójrz na własne godziny zameldowań. Jeśli większość gości przyjeżdża między 17:00 a 20:00 po locie albo długiej jeździe, to właśnie wieczorem są pieniądze. Zmęczony gość, który przyjeżdża o 21:30 i widzi w pokoju działające menu, zamawia. Gość, który czyta "kuchnia zamknięta", idzie do najbliższego kebaba.

Śniadanie w pokoju to osobna okazja. Przyjmowanie zamówień wieczorem dzień wcześniej pozwala kuchni planować, a Tobie pobierać opłatę za wybraną godzinę. Pełną konfigurację opisuje nasz poradnik o zamawianiu śniadań z wyprzedzeniem.

Ceny do pokoju, a nie z ulicy

Ceny room service są zwykle wyższe niż w restauracji, a goście to akceptują, jeśli logika jest jasna. Masz trzy opcje:

1. Wyższe ceny pozycji w menu room service (na przykład o 15 do 20% więcej niż w restauracji).
2. Stała opłata za dostawę za zamówienie, na przykład 3 lub 5 EUR.
3. Minimalne zamówienie z dostawą, na przykład 12 EUR.

Wybierz jedną lub dwie i podaj je otwarcie w menu. Ukryte dopłaty, które pojawiają się dopiero na rachunku przy wymeldowaniu, prowadzą do sporów. Opłata widoczna, zanim gość potwierdzi zamówienie, nie.

Celowo zostaw kilka pozycji tanich. Butelka wody, kawa albo kawałek ciasta w uczciwej cenie ułatwiają pierwsze zamówienie. Gość, który zamówił raz i dostał szybko, następnego wieczoru zamówi kolację.

Dostawa szybka i przewidywalna

Szybkość jest ważniejsza niż prezentacja. Realistyczny cel dla małego hotelu:

• Napoje i zimne przekąski: 10 do 15 minut.
• Dania na ciepło: 25 do 35 minut.

Podaj gościowi przewidywany czas przy zamówieniu i daj znać, gdy zamówienie jest w drodze. Używaj tacy z pokrywą, płóciennej serwetki, zawiniętych razem sztućców, soli, pieprzu i rachunku albo bloczka zamówienia. Przy ciepłych daniach podgrzany talerz i klosz robią różnicę między "w porządku" a "zimne".

Kto dostarcza? W hotelu na 20 pokoi w nocy często recepcjonista. To działa, jeśli zamówienie przychodzi na ekran albo telefon z numerem pokoju i pozycjami, tak żeby nikt nie musiał niczego zapisywać z rozmowy telefonicznej.

Sprzedaż dodatkowa, której goście naprawdę chcą

Sprzedaż dodatkowa w room service powinna przypominać pomocną sugestię, a nie nachalną sprzedaż. Dobre połączenia są proste i logiczne:

• Burger albo club sandwich: zaproponuj piwo albo napój.
• Makaron albo stek: zaproponuj kieliszek lub butelkę wina.
• Śniadanie: zaproponuj świeżo wyciskany sok pomarańczowy albo drugą kawę.
• Późna przekąska: zaproponuj deser albo herbatę ziołową.

Dwie lub trzy sugestie do dania wystarczą. Więcej to szum. Połączenia i sformułowania omawiamy dokładniej w artykule o sprzedaży dodatkowej w room service.

Inne łatwe dodatki: butelka prosecco z liścikiem na rocznicę, talerz dla dziecka, zestaw "wieczór filmowy" z popcornem i napojami, późne wymeldowanie oferowane razem ze śniadaniem w pokoju.

Usuń przeszkody w zamawianiu

Największa ukryta strata to gość, który chciał zamówić i zrezygnował. Najczęstsze powody:

• Menu to zalaminowana karta, której brakuje albo jest nieaktualna.
• Gość nie mówi w lokalnym języku i nie chce dzwonić.
• Recepcja nie odbiera, bo właśnie kogoś melduje.
• Gość nie jest pewien, czy kuchnia jest jeszcze otwarta.

Cyfrowe menu otwierane kodem QR w pokoju rozwiązuje większość tych problemów. Gość widzi tylko dania dostępne w danej chwili, w swoim języku, z cenami i alergenami, i wysyła zamówienie bez telefonu. Personel dostaje je z numerem pokoju, więc nie ma źle usłyszanych zamówień. Jeśli zostawiasz też drukowaną kartę, umieść na niej kod QR.

Doliczaj do pokoju i sprawdzaj rachunek

Możliwość dopisania zamówienia do rachunku pokoju usuwa kolejną barierę: bez gotówki, bez terminala płatniczego pod drzwiami. Wymaga to jednak dyscypliny. Każde zamówienie musi być zapisane z godziną, pokojem i kwotą, a rachunek przy wymeldowaniu musi być czytelny. Krótka kontrola wszystkich otwartych obciążeń pokoi na koniec dnia zapobiega większości sporów.

Śledź kilka liczb

Nie potrzebujesz narzędzia BI. Raz w miesiącu sprawdź:

• Liczbę zamówień room service na zajętą dobę pokojową.
• Średnią wartość zamówienia.
• 5 bestsellerów i 5 dań, których nikt nie zamawia.
• Średni czas dostawy.

Usuwaj dania, które się nie sprzedają, przenoś bestsellery na górę każdej sekcji i testuj jedną zmianę naraz. Na przykład jeśli zajętych jest 20 pokoi i dostajesz 3 zamówienia na noc ze średnią 18 EUR, dodanie sugestii wina, którą przyjmuje co piąty gość, będzie widoczne na rachunkach w ciągu miesiąca.

Jak pasuje do tego Roomtray

Roomtray daje każdemu pokojowi kod QR, który otwiera Twoje menu w języku gościa, wysyła zamówienia na tablet i do Telegrama z przyjęciem jednym stuknięciem i dopisuje kwotę do rachunku pokoju. Sugestie sprzedaży dodatkowej, godziny działania kategorii i stop lista są wbudowane. Możesz zobaczyć menu gościa w demo albo przeczytać, jak działa doliczanie zamówień do pokoju. Hotele do 15 pokoi korzystają z niego bezpłatnie.