Допродажи в рум-сервисе без навязчивости

У допродаж в рум-сервисе плохая репутация, потому что большинство сразу представляет официанта, читающего скрипт. В небольшом отеле все работает иначе. Хорошая допродажа - это подсказка, которая делает заказ лучше для гостя: подходящий напиток к блюду, гарнир, который превращает перекус в полноценную еду, десерт, предложенный в тот момент, когда человек действительно устал и никуда не собирается. Когда подсказка к месту, гости ее принимают и благодарят. Когда нет, это ощущается как давление, и гость запоминает именно его, а не еду.

Чем допродажи в рум-сервисе отличаются от ресторанных

В рум-сервисе гость один на один с меню, часто на телефоне, обычно уставший, иногда на чужом языке. Никто не объяснит, что суп маленький или что бургер подается без картофеля фри. Поэтому продавать должно само меню, и каждая подсказка должна быть в нем прописана. Гости к тому же осторожнее: они не видят тарелку и платят через счет номера, не видя перед собой итоговой суммы. Все, что похоже на уловку, заставляет их заказывать меньше.

Поэтому сначала ясность, потом подсказка. Гость, который понимает, что получит, охотнее что-то добавит.

Пары к блюдам: допродажа, которую гости принимают легче всего

Пары работают, потому что отвечают на реальный вопрос: "что к этому подойдет?" Гость, который заказывает сэндвич со стейком в 21:00, уже думает о напитке. Если меню отвечает на этот вопрос, вы получаете продажу без всякого давления.

Хорошие пары конкретны и коротки. Сравните:

Правила, которые работают на практике:

• Одна пара к блюду. Максимум две, если одна из них безалкогольная.
• Всегда предлагайте безалкогольный вариант рядом с алкогольным. Многие гости не пьют алкоголь в номере, а свежий лимонад или хороший сок продаются ничуть не хуже.
• Указывайте цену прямо в строке с парой. Скрытая цена - самый быстрый способ потерять доверие.

Дополнения, которые увеличивают заказ, не меняя его

Дополнения - это небольшие добавки к блюду: дополнительный бекон, гарнирный салат, картофель фри вместо хлеба, второй кофе. Их легко принять, потому что они не требуют от гостя нового решения. Гость уже выбрал основное блюдо и только подстраивает его под себя.

Полезные дополнения для кухни небольшого отеля:

• Завтрак: дополнительное яйцо, копченый лосось, свежевыжатый апельсиновый сок вместо пакетированного, второй горячий напиток.
• Бургеры и сэндвичи: картофель фри или дольки, дополнительный сыр, гарнирный салат.
• Паста и основные блюда: дополнительный пармезан, чесночный хлеб, небольшой зеленый салат.
• Поздний вечер: сырная тарелка или орехи к заказу напитков.

Ограничьтесь двумя-тремя дополнениями к блюду по круглым небольшим ценам, например 1,50 € или 2 €. Длинный список опций замедляет заказ.

Проверьте, что кухня действительно может приготовить каждое дополнение во все часы, когда доступно блюдо. Дополнение, на которое приходит ответ "извините, лосося сегодня нет", стоит больше в отношениях с гостем, чем приносит. В статье Описания блюд для меню рум-сервиса, которые продают объясняется, как писать такие строки, чтобы они читались естественно.

Момент: когда подсказка воспринимается как забота

Одно и то же предложение может выглядеть заботливым или навязчивым в зависимости от того, когда оно появляется.

До заказа: пометка "рекомендация шефа" на двух-трех блюдах направляет сомневающихся гостей к блюдам с хорошей маржой и стабильным качеством.

Во время заказа: здесь место для пар и дополнений. Гость смотрит на блюдо и принимает решение. Короткая подсказка прямо рядом с блюдом - самый естественный момент.

При оформлении заказа: одна последняя подсказка перед тем, как гость подтвердит заказ, например "Добавить бутылку воды на ночь? 2 €". Только одна позиция. Второй экран с предложениями воспринимается как препятствие.

После заказа: никаких допродаж. Дальнейший контакт касается только времени доставки.

Время суток тоже важно. Предложение десерта в 13:00 редко срабатывает. В 21:30 часто срабатывает. Если ваше меню умеет показывать разные подсказки для завтрака, дня и вечера, пользуйтесь этим.

Формулировки: как предлагать без давления

Именно в формулировках чаще всего все и ломается. Что стоит использовать и чего избегать:

Делайте:

• Описывайте, а не приказывайте. "Хорошо сочетается с бокалом рислинга" читается лучше, чем "Закажите рислинг прямо сейчас!"
• Будьте конкретны. "Теплый шоколадный торт с ванильным мороженым" продает. "Что-нибудь сладкое?" нет.
• Держите цену рядом с подсказкой.

Не делайте:

• Не создавайте ложную срочность вроде "осталось всего 2", если это неправда.
• Не выбирайте дополнения заранее, чтобы гостю приходилось их убирать. Это выглядит как ловушка и может привести к спорам при выезде.
• Не злоупотребляйте восклицательными знаками и заглавными буквами. Из-за них меню отеля выглядит как листовка со скидками.

По телефону действуют те же правила: одна подсказка, в виде вопроса, с ценой. "Добавить к этому картофель фри? Это 3 €."

Наборы и сеты

Наборы - спокойная форма допродаж. Вместо того чтобы предлагать дополнения по одному, вы предлагаете готовое сочетание по честной цене. Примеры, которые работают в небольших отелях:

• Вечер кино: попкорн или начос, два безалкогольных напитка, шоколад. Например, за 12 €.
• Романтический вечер: бутылка игристого вина, клубника или сырная тарелка.
• Завтрак в постель: сет-завтрак с выбором горячего напитка и сока.

Ставьте цену набора немного ниже суммы его составляющих, чтобы гость видел явную выгоду, и держите состав фиксированным, чтобы кухня могла быстро его собрать. Двух-трех наборов достаточно. Больше - и получится второе меню.

Что гости обычно принимают, а от чего отказываются

В ежедневной работе ресепшена и кухни повторяются одни и те же закономерности:

• Напитки к еде - самое простое дополнение.
• Гарниры, которые дополняют блюдо (картофель фри, салат, хлеб), берут, когда основное блюдо выглядит небольшим.
• Десерты продаются поздно вечером и семьям.
• Улучшенные "премиум" версии того же блюда продаются только тогда, когда разница понятна, например "с 200 г говядины вместо 150 г".
• Гости отказываются от всего, что похоже на скрытый сбор или навязанную добавку.

Через месяц проверьте, какие дополнения ни разу не заказали, и уберите их. Общую картину дохода от заказов в номер смотрите в статье Как небольшому отелю зарабатывать больше на рум-сервисе.

Сделайте оплату дополнений простой

Допродажа завершена только тогда, когда за нее заплатили без трения. Дополнения в счете номера при выезде должны иметь те же названия и цены, что и в меню. Один спор из-за непонятной строки может перечеркнуть прибыль от многих дополнений.

В Roomtray пары и дополнения - часть каждого блюда в QR-меню, они показываются на языке гостя, а каждый подтвержденный заказ попадает в счет номера с расшифровкой по позициям через Счёт номера. Если хотите увидеть, как подсказки выглядят со стороны гостя, откройте демо-меню на своем телефоне.