Pedidos no quarto numa tarde: checklist de arranque

Lançar pedidos no quarto parece um projeto com reuniões, um fornecedor e uma semana de formação. Para um alojamento local ou um pequeno hotel, pode ser uma tarde de trabalho concentrado. Precisa de uma lista de quartos, de um menu curto, de algumas fotos tiradas com o telemóvel, de códigos QR impressos e de um funcionário que saiba o que fazer quando chegar o primeiro pedido.

Esta checklist parte do princípio de que tem uma unidade com 10 a 60 quartos, um pequeno-almoço ou uma pequena cozinha já em funcionamento (ou um parceiro que cozinha) e uma pessoa responsável pela configuração. Os horários são um exemplo de plano para uma tarde calma, digamos das 13:00 às 18:00.

Antes de começar: decida três coisas

Dedique 15 minutos a estas questões antes de abrir qualquer software. Tudo o resto depende delas.

1. O que podem os hóspedes pedir? Pequeno-almoço no quarto, snacks e bebidas, pratos quentes simples, pedidos de limpeza (toalhas, almofada extra, arrumação). Comece pelo que já serve.
2. Quando? Escreva o horário de cada categoria. Por exemplo: pequeno-almoço 7:00-10:30, cozinha 12:00-21:00, bebidas e snacks até às 23:00, pedidos de serviço 24 horas.
3. Quem aceita e quem entrega? Numa unidade pequena, é muitas vezes o rececionista que aceita e a cozinha ou o porteiro da noite que entrega. Um nome por turno, e não "quem estiver livre".

13:00 - Quartos e definições básicas (30 minutos)

• Crie a unidade e defina a moeda, o fuso horário e a língua principal.
• Adicione os quartos exatamente como estão numerados nas portas. Inclua suites, quartos do anexo e apartamentos. Um quarto que falta na lista é um hóspede que não consegue encomendar.
• Agrupe os quartos por piso ou edifício se o percurso de entrega depender disso.
• Decida se quer a verificação do check-in desde o primeiro dia (a receção introduz o apelido do hóspede e só passam pedidos com o apelido correspondente). Num pequeno alojamento local, pode começar sem ela e ativá-la mais tarde.

13:30 - Escreva um menu curto (60 minutos)

O erro mais comum no arranque é copiar o menu completo do restaurante. O serviço de quartos precisa de menos artigos, que aguentem bem o transporte.

• Comece com 15 a 30 artigos. Cinco artigos de pequeno-almoço, cinco a oito pratos quentes ou snacks, bebidas e cinco pedidos de limpeza chegam perfeitamente.
• Use categorias que os hóspedes compreendam: Pequeno-almoço, Pratos quentes, Snacks, Bebidas, Pedidos.
• Escreva descrições de uma linha com os ingredientes principais e o tamanho da dose. "Canja de galinha com massa, 350 ml" funciona melhor do que "A sopa da avó".
• Assinale os alergénios de todos os pratos. Se tiver dúvidas, pergunte à cozinha agora, e não depois de o primeiro hóspede perguntar.
• Defina os preços, incluindo a taxa de entrega que queira cobrar. Torne a taxa visível, nunca uma surpresa na conta.
• Acrescente o horário de disponibilidade a cada categoria, para que nada possa ser pedido com a cozinha fechada.

Escreva primeiro o menu na língua principal. Traduza-o para as línguas que os seus hóspedes realmente falam, normalmente inglês e mais duas ou três. Se possível, peça a um falante nativo que reveja os nomes dos pratos.

14:30 - Fotos com o telemóvel (45 minutos)

Não precisa de fotógrafo. Peça à cozinha que emprate uma vez os 8 a 10 pratos principais, leve-os para junto de uma janela e fotografe-os com o telemóvel.

• Luz natural, sem flash, com um ângulo de cerca de 45 graus.
• Fundo simples: uma tábua de madeira, um prato branco, um tabuleiro neutro.
• O mesmo ângulo e o mesmo fundo para todos os pratos, para o menu ter um aspeto coerente.
• Dispense fotos para a água, os refrigerantes habituais e os pedidos de serviço. O texto chega.

Escrevemos um guia separado sobre fotos do menu com o telemóvel, se quiser mais detalhes. No fim, a equipa pode comer os pratos, o que é um bom bónus num dia de arranque.

15:15 - Gere e imprima os códigos QR (45 minutos)

• Gere um código QR por quarto. Cada código deve abrir o menu já associado a esse quarto, para que o hóspede não tenha de escrever o número do quarto.
• Imprima primeiro uma página de teste e leia-a a cerca de 40 cm com dois telemóveis diferentes, um Android mais antigo e um iPhone.
• Um código impresso com pelo menos 3 a 4 cm de largura é um mínimo sensato para ser lido à distância de um braço.
• Escolha um suporte que resista à limpeza: um cartão plastificado, um expositor em acrílico ou um autocolante numa superfície dura. Evite papel brilhante debaixo de um candeeiro de secretária, porque reflete.
• Escreva o número do quarto em letra pequena no verso de cada cartão, para que a equipa de limpeza o coloque no quarto certo.

Junto ao código, acrescente uma linha curta em duas ou três línguas, como "Peça o pequeno-almoço e o serviço de quartos. Leia com a câmara." e "Lançado na conta do quarto".

16:00 - Ligue e prepare a equipa (40 minutos)

• Coloque o ecrã de pedidos num tablet na receção ou na cozinha. Deixe-o sempre ligado à corrente e desative o bloqueio automático.
• Ligue os telemóveis da equipa às notificações do Telegram, para que um novo pedido se ouça mesmo quando ninguém está a olhar para o tablet.
• Mostre a cada pessoa do turno o ciclo completo: chega um pedido novo, aceita-se com um toque, prepara-se, entrega-se e marca-se como entregue.
• Combine tempos de resposta. Por exemplo: aceitar em 3 minutos e indicar ao hóspede um tempo de entrega realista.
• Explique como os valores são lançados na conta do quarto e quem os verifica no check-out.
• Escreva meia página de instruções para o turno da noite e cole-a junto ao tablet.

16:40 - Coloque os códigos nos quartos (30 minutos)

A equipa de andares pode fazê-lo na ronda da tarde. Coloque o código onde os hóspedes se sentam ou deitam: na secretária ou na mesa de cabeceira, e não dentro de uma gaveta nem atrás da porta. Para começar, basta um código por quarto.

17:10 - Pedidos de teste (30 minutos)

Este é o passo que muitos saltam, e é o que salva a primeira noite.

• Leia o código em dois ou três quartos diferentes, um em cada piso.
• Faça um pedido real a partir de cada um: um pequeno-almoço para o dia seguinte, um prato quente e um pedido de toalhas.
• Confirme que o pedido mostra o quarto certo, os artigos certos e a língua certa para a equipa.
• Aceite no tablet, veja a mensagem no Telegram, entregue no quarto e feche o pedido.
• Confirme que o valor ficou lançado na conta do quarto certo.
• Tente encomendar de uma categoria fechada. O pedido deve ser bloqueado.

Corrija o que encontrar e teste mais uma vez.

17:40 - Informe os hóspedes

• A receção menciona-o no check-in numa frase: "Pode pedir o pequeno-almoço e bebidas pelo telemóvel, o código está na secretária."
• Acrescente uma linha ao email de pré-chegada e ao cartão de boas-vindas.
• Conte os pedidos da primeira semana e pergunte a dois ou três hóspedes o que acharam confuso.

Checklist do dia de arranque

Se está a decidir entre um menu QR e uma pasta impressa, a nossa comparação entre menu QR e menu em papel analisa as vantagens e desvantagens.

O Roomtray foi feito precisamente para este tipo de arranque numa tarde. O plano gratuito cobre até 15 quartos, e o Pro custa 19 € por mês para até 200 quartos, com o primeiro mês grátis e sem cartão. Pode criar uma conta e seguir esta checklist no mesmo dia.